酒店服務制度(集合15篇)

在快速變化和不斷變革的今天，各種制度頻頻出現，制度具有合理性和合法性分配功能。那麼擬定製度真的很難嗎？以下是小編收集整理的酒店服務制度，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

酒店服務制度1

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着店裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

五、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

二、考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿着規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

儀容：

8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

9、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。

12、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的`製作方法等。

8、做好餐後收尾工作。

傳菜員崗位職責：

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。

5、協助前台服務員做好餐前準備、餐中服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。

酒店服務制度2

一、成立服務質量評審委員會

評審委員會由總經理、副總經理、各部門經理及部門負責人組成。

（一）全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。

（二）根據安排的計劃，對酒店各區域進行檢查，發現問題及時整改。

（三）指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點要求等。

（四）經常帶領質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。

（五）協調質檢小組與各部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。

（六）審定各部門各崗位服務質量的好壞，並及時作出相應的行政、經濟上的獎懲措施。

（七）掌握酒店服務質量動態，保證酒店服務質量總體水平的穩定與提高。

二、成立服務質量檢查小組

服務質量檢查小組由酒店質檢部門，各部門代表組成。組長由總經理擔任。

（一）服務質量檢查小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導。

（二）質檢小組成員應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監督、提高酒店服務質量為已任，認真履行質量檢查、監督之職責。

（三）不遲到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。

（四）熟悉各部門業務，瞭解各部門情況，嚴格按照《服務質量考評細則》對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行施有效的質量檢查。

（五）對各部門一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質檢情況，並向組長彙報。

（六）在行使職責期間，及時完成上級指派的.其它質檢任務。

三、服務質量檢查的標準

（一）參照國家旅遊局、國家標準計量局《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》和國家旅遊局《中國旅遊服務質量等級標準》。

（二）依據本酒店制定的質量標準、管理制度、服務規程和有關的工作制度。

（三）對照酒店《服務質量考評細則》、《員工手冊》等條款。

（四）聯繫各部門服務質量的補充規定、考核細則。

四、服務質量檢查的規定

（一）根據總經理的指示和酒店的質量情況，採取定期或不定期的方式，對整個酒店的質量情況進行檢查。

（二）檢查的方法，根據情況採用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點查和單項查等幾種。

（三）檢查次數：質檢部門不定時“流動式”抽。

（四）獎懲措施：根據不同的質量情況，採用整改通知書，罰單處理。

（五）每次檢查結束後，對服務質量進行評析歸類，並提出合理化、建設性意見，反映在質檢報表中，向總經理彙報。

酒店服務制度3

一、勞動管理制度：

酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：

各項收支要做到日清月結，總枱每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的.一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：

各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：

每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衞生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衞生責任區認真進行打掃清理，不許出現衞生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：

建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務制度4

考勤：

1、不遲到、不早退、不脱崗、串崗、不準隨意調班、經領導同意方可，未經同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領導。

2、遲到1次（十分鐘之內）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。

4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。

5、請假提前申請，如領導未同意按曠工處理。

儀容儀表：

1、上崗前必須着裝統一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。

2、女員工淡粧上崗，長髮盤起、短髮不過領；男生不留鬍鬚，違者罰款5元。

3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準吃零食，違者罰款10元。

日常行為制度：

1、發現的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。如有丟失或破損不報者按原價的`雙倍進行賠償。

2、週二到週日衞生不合格者一處扣1元，週一大掃除發現一處扣2元，2處3元，如被顧客發現餐具未淨，被客人投訴罰款10元，包含椅套衞生。

3、站立式服務，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

4、不準在酒店拉幫結夥，排斥新員工，不準起內訌、是非、做出不利團結的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開除並扣罰300-500元或交予警方處理。

5、當員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，並且讓顧客先行，未做到罰5元。

6、工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領導請假未做到罰5元。

7、無條件服從領導安排，先執行後投訴，養成良好的工作習慣，對上級要尊敬，對同志要團結，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。

8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區域節能方面等，交接班要明確，下班後得和領導和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。

9、上菜不報菜名，菜齊後未告知客人者一次罰款5元。

10、上班時間不準偷吃客人剩下的食品，發現者扣50元-100元。

11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開除。

12、工作時間大聲喧譁打鬧者罰款5元。

13、吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。

14、若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務員、傳菜員全單賠償。

15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據情節輕重給予20-100元罰款，嚴重者開除。

16、工作時間竄崗、脱崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。

17、不注意節能、浪費水、電、氣者一次罰款10元，

18、工作時間私自接打電話經領導批准後方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。

19、店內物品不得帶出，如在離店查包時發現店內物品，視為偷盜處理。發現一次開除，嚴重者追究其刑事責任，下班後不準再二次返回店內，不準在店內逗留。

20、員工親屬、朋友來店內用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。

21、服務員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。

入職、離職制度：

1、新入職員工須上交身份證複印件和一寸照片1張，服裝押金100元並填寫入職表，審核後方可入職。

2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過後為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。

3、員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內有新人到崗，試用期過後能獨立工作、離職員工方可交接工作並給予次日辦理離職手續，同時上交店內所有物品，並馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續，如一個月內未經批准擅自離職不給予辦理離職手續。

酒店服務制度5

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡粧，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄並保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衞生制度：

1、服務人員保持良好的個人衞生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衞生質量標準及程序清潔衞生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衞生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衞生乾淨。

7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用於登記當日住房，空房及衞生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的`依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店服務制度6

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳後繼續房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2.盤點髒布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領取樓層鎖匙，然後上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點髒布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜誌，旅遊指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c.統計住客每週的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加牀，加水等服務；

4.執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領班，並退房匙；

9．下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態

大門可否自動關閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門後是否有火警逃生圖

大門後之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，牆角是否有蜘蛛網；

c牆壁：牆紙和牆邊是否有灰塵或破裂脱灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的`玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關閉安全

　窗簾繩是否可操作正常

e.空調：温度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衞生；

h.牀：牀鋪是否鋪摺完美，保持平滑，牀罩是否清潔衞生且無破損；

i.傢俱：所有櫃，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在後部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣櫃：櫃內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，櫃內之櫃筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，櫃子內外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

櫃枱是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪櫃是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門櫃是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門後掛衣架是否鬆脱；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太鬆及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或餘漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石台：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衞生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理後必須加以檢查；

當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——牆壁裝飾品，指示牌等；

每週及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或乾布加清潔劑清潔牆紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔牆角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每週及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯牆角與天花板塵網；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每週及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及牆壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派的公共衞生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前後樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有傢俱或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃乾淨：

2.座廁內外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；

2.儲物櫃應該鎖好；

3.地面和牆壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面牆壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.傢俱需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，傢俱、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或牆邊；

9.工作完畢後，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用後應將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發現任何缺點，應報告給樓層領班；

吸塵機和其他設備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班後，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔後掛好；

3.骯髒的浴簾及用後的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然後送交布草房；

4.清潔桶用後要倒轉下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

6.雪櫃的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養地毯的一般守則：

2.吸塵是保養地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或鹼性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很髒的地主洗乾淨，應待地毯幹後重復清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當的清潔計劃表，在保養地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且佔用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵後進行，任何污漬應儘快清除，日久便會很難清除，普通來説，吸塵是根據以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每週吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹乾；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置後，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹乾；

脣膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹乾；

香口膠漬：可用乾冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，餘之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹乾；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

酒店服務制度7

一、服務設施規格化

服務設施是公司提供優質服務的物質基礎。規格化的服務設施主要包括兩個方面:

1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。

2、設施質量必須優良。

二、服務用品規範化

房間服務用品規範化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。

三、服務態度優良化

房間服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體説來是:

1、主動。主動就是服務於客人開口之前,是房間服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在房間服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要着裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。

4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細緻周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把房間服務做得細緻入微,周詳具體。

四、服務操作系列化

貫徹執行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱烈迎客。

問——熱情好客,主動問好。

勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的.重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

潔——保持清潔,嚴格衞生。

靜——動作輕穩,保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現房間服務的文明程度。

靈——靈活機動,應變力強。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,徵求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是房間服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。

酒店服務制度8

1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,並落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據不同對象的.客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,並及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衞生,做好一切準備。

9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責:

1、按照規格標準,佈置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡台,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後,搞好餐廳的清潔衞生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作方法等。

8、做好餐後收尾工作。跑菜員崗位職責:

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作,保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式,根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

4、瞭解結帳方式,妥善保管好訂單,以便複核。

5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

酒店服務制度9

一獎勵

1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯着。

2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯着.

3.拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽.

4.業務技能考核成績特別優秀者

5.為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，並經實施有顯着成效。

6.發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

7.全年出滿勤，表現良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規定上,下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

3.儀容儀表不整和個人衞生不好.

4.樓層內奔跑,大聲喧譁.驚擾和影響客人用餐.

5.未按時作好工作分擔區衞生或兩處不合格.

6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

8.不嚴格按照操作標準進行工作.

9.進出廳房時不敲門和反手關門.

10.工作期間隨意去洗手間.

11.酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席.

12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

13.未經批准私自為客人外出購物.

14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

15.見到客人不主動問好和行禮.

16.上班前食用刺激性較大的.食品,並口腔帶有異味.(如:蒜,葱等

17.未經批准私自離崗,串崗.

18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.

19.見到上級和同事不打招呼.

20.未按規定時間到崗站位.

21.面對客人無表情或埋頭工作.

22.不做好備品或備品不足.

酒店服務制度10

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜着；

2、服裝穿着不整齊或不乾淨者；

3、前台電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問説不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經過前台的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

8、不按前台接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前台接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電後或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一週不通知庫管而帶來損失者；

12、前台現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍後用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續後客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的'1.5倍未催繳押金或催繳後未交而交接本上未寫明者；

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審後入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動説明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店服務制度11

1、嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理、做好轄區內的衞生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、説話輕、操作輕),注意客房財產的安全,發現可疑情況及時報告。

3、及時補充客人、房間所需的各類物品。

4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發現異常情況要及時彙報。

5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。

6、負責當天次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或設備、設施的損壞及丟失情況,要及時上報;

7、負責檢查所在區域設備、設施的運轉情況,發現異常時,及時上報處理

8、認真聽取賓客的意見,並將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。

9、積極參加培訓,不斷提高服務技能及服務水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網、無污漬、無衞生死角、保持空氣清新,定期開窗通風。

11、一天工作完畢後,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必要的物品,以準備明天的`工作。

12、檢查房內的設施、設備是否完好,如有損壞或故障,應及時向主管報告,配合工程部員工進入客房完成具體工作。

13、愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

14、負責污漬布草洗滌交收,客房用乾淨布草的派出及適當存貨,以便保證週轉供應。

15、建立布草用品的領取、收發制度,用表格形成,每日填寫"樓層物品消耗的細表", 每月進行客房物品盤點。

16、協助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

酒店服務制度12

酒店客房服務員標準服務管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

2、服裝穿戴不整齊或不乾淨者；

3、不按標準服務語言向客人服務者；

4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不讓客人先上、下電梯者；

6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；

7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

8、不回答客人問候和詢問者；

9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務範圍等酒店相關內容説不知道、不清楚或説錯者；

10、不知道、不熟悉消防通道或説停電後客人通行線路者

以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。

酒店服務制度13

1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。

2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。

3、曠工是嚴重違反酒店規定的行為，連續兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。

4、凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。

5、未按酒店規定辦理請假手續，請假未批准而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區市級定點醫院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經理，並在兩日內持醫院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫療期，按國家有關規定執行，連續病休時間超過三個月的.員工，申請繼續工作時需有定點醫院證明病假期過後，如不能從事原工作，又不能調整崗位不願按受調整崗位的雙方可按國家有關規定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規定執行。

6、婚假：在酒店服務區滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表並攜帶結婚證書複印件，婚假一次性使用。

7、產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續在原崗位工作，可根據部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫院證明，經部門經理及人事部批准可休待產假，待產期間，享受政府規定最低生活費。

請假批准權限員工請假3天內，由部門經理批准3天以上報人事部批准，經理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經理和人事部批准，部門經理以上人員申請以上假期，需人事部和總經理批准。

員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事後補假的，按無正當請假或早退處理。

普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，並以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。

員工因病或事請假1天主管領導批准，請假3天以上總經理批准，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事後補假酒店員工考勤規章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續假者應提前書面報請總經理或主管領導批准，方可續假，否則按曠工處理。

曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。

酒店服務制度14

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個人衞生，儀表要整潔，按要求着整潔乾淨的制服，鈕釦要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿捲起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

3.上班後要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或藉口推託。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6.上班時間不幹私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生於客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閒談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閒逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據上級所安排的班表休息，未經經理批准不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批准，不得先斬後奏，違者按曠工處理。

12.勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的.一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

酒店服務制度15

健身房服務員對前台領班負責，對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任，在健身房區域內對安全生產負有直接責任，並做好以下工作：

（一）認真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業，積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。

（二）嚴格按操作規程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。

（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發生事故能正確處理，及時、如實向領班報告。

（四）正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區域環境整潔。

（五）上崗必須按規定着裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

（六）積極參加健身房的各項業務技能培訓，有權拒絕違章指令，對他人違章操作的'行為應予以制止和勸阻。

（七）做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。

（八）工作時注意安全操作，所使用的電器設備、器械要經常檢查，發現問題後嚴禁使用並及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養。

（九）認真搞好防火、防盜工作，發現問題及時處理或彙報領班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發生。