餐飲服務人員應具備的職業素質

隨着競爭的加劇和消費者需求的不斷提升，客人對的標準與期望也越來越高，而的提高依賴於高素質的服務人員。因此，餐飲服務人員應樹立正確的服務觀念與意識，完善服務態度，豐富更新本職工作所需的知識，致力於提個人素質。在工作中我們看到許多服務人員能夠受到賓客的喜愛，賓客很喜歡得到她（他）的服務，那你呢？作為一名優秀的服務人員，除了總是讓別人看起來很舒服的外表外，一名真正專業的服務人員還需具備各種內在的、專業的素質和能力。這些能使客人滿意的素質和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學習新知與積累經驗。伱想成為優秀的服務人員嗎？那就看優秀的服務人員的素質吧！

一名優秀的餐飲服務人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務技能及業務知識外，還應有良好的服務姿態、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。

一、職業素質

（1）愛崗敬業，有良好的職業道德

職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業相適應的行為規範。養成良好的職業道德是非常重要的。服務人員應有正確的職業道德與理想，熱愛餐飲事業，有很強的事業心和責任心。對企業忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應屬於服務人員序列，特別是管理人員在服務方面要比一般服務員並無差異，這就要求各崗位人員應有良好的職業心態。在技能上面向高、精、嚴看齊。

（2）職業化的外在形象

服務人員應表現於形態幹練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態度親切、語言流利。展現給客人的第一印象的客人瞭解酒樓的第一切入點。是餐廳意識、文化水平、專業素養的綜合體現。並能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。

（3）殷勤有禮

禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務人員的口頭禪，服務人員要把“殷勤有禮”貫穿於工作與生活的全過程。

（4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務態度

服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動——服務人員在工作中應時時處處為客人着想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內、份外，發現後應主動、及時的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做到客人開口之前；熱情——服務人員要有助人為樂的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務人員在為各種不同類型客人服務時，應不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問題都應耐心解答，白問不厭，並能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉；周到——細節決定成敗，服務人員應將服務工作做到細緻入微、面面俱到；專注——為客服務是一種角色，進入角色的服務人員必須時刻專注賓客的用餐情況，何時應再倒酒、何時餐枱需要整理，或如何協調一些關係等。

（5）嫻熟的工作能力

1、觀察分析能力

餐飲服務人員要善於察言觀色，能很快的從客人的衣着、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動機、消費水平，來協助客人合理消費，他們有較強的.記憶能力，對各類知識及本企業的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客户的消費細節要求，充分體現餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人着想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費為服務宗旨。

2、交際溝通能力

服務人員應有很強的親和力，對內對外善於和客人充分溝通交流，才能明瞭客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應具備良好的語言表達能力，説話得體，用詞有度，能夠準確表達相關事物的特點和優勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應有良好的處理突發事件的能力，思維敏捷，靈活應對能力強，特別是餐廳推銷菜餚、菜點是一個僅有不到十分鐘的短平快過程，如果缺乏溝通藝術，再好的產品也是賣不出去的。

3、學習創新能力

優秀服務人員應有廣博的知識，又要適應瞬息萬變的社會市場和顧客需求，這就要善於開拓、勤於學習，接受新理念，吸收新知識，要有“學一行幹一行，學到老幹到老”的終身學習理念。他們必須內練外學，以提高自身素質和業務技能。並在此基礎上積極創新、勇於創新。他們應有良好的培訓能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發揮專長作用，為提升服務整體素質作貢獻。

4、優秀的服務技能

技能是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格、標準，更可給客人帶來賞心悦目的感受，因此服務人員要熟練掌握各種服務技能與標準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優質的服務。

5、應變能力

因為服務對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務過程中難免出現一些突發事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變。

6、自律、服從與協作能力

自律能力是指服務人員在工作過程中的自我控制能力，服務人員應遵守公司的各項，明確知道在何時，何地該幹什麼？能幹什麼？不能幹什麼；服從是下屬對上級的應盡責任，服務人員應具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令無條件服從，並切實執行，任何依稀那個工作的完成都離不開團隊的共同努力，餐飲每一項服務都需要幾個崗位的人員共同協作才能完成，所以餐飲服務更需要團隊協作的精神。