晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地説：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這裏發火”
大堂副理即刻上樓瞭解情況，原來客人是賓館一協議單位客户，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯繫，客人很惱火，稱對方早已關機。
大堂副理請客人息怒後，耐心解釋，並深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情
況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地説：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客户，再説，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總枱果真接到對方公司老總的電話，説昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。
評析：
在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善於變通，要把飯店的'利益與客人的要求巧妙地結合起來。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯繫，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎麼辦？
第二，大堂副理了解情況後，看出客人出於面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終於為其擔保先同意掛帳，並與客説明次日聯繫後，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務枱時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣。
還有一位客人在服務枱高峯時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務枱有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前台接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞彙迅速縮短了彼此間的距離(轉載於: :酒店服務案例小故事三篇)。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前台登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的.藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務枱人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏鋭的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前台員工要熟記VIP的名字，儘可能多地瞭解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裏感到飯店永遠不會忘記他們。
酒店服務案例
賓館於7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總枱訴説了這件事，總枱服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話後立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人説明情況，此時，陳先生認為我們前台的服務不到位，當客人的要求不存在，接着陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，後由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，並感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最後作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲後，打電話向客人説：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那麼陳先生就不會如此憤怒。
賓館中的.每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記着發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級彙報。因此，自己處理好的事情，也須向客人説明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，儘管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。
20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人羣中有位客人着急地來到總枱，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化粧箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到後馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯繫公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯繫。”客人聽後情緒穩定下來，連聲稱好並將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然後馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室裏，當時公交車乘務員發現後就放在最近的調度室裏。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，並且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的`服務，連聲誇獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前台日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕釦掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕釦都有圖案並與襯衫的顏色相匹
案並與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在徵求客人意見時，客人很豪爽地説：“不礙事”。
這一切都在服務員的眼中進行着，雖然客人説“不礙事”也並沒有要求我們做什麼，但是洗衣房的員工卻利用下班之餘，在市場上尋找着同樣款式與顏色的鈕釦。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店後，終於買到了同樣的鈕釦。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣櫃內，包括那排整齊的鈕釦。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱讚，説真的有種回家的感覺。
評析：
酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的'立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善於注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻於完美。
張娟是一名房務部的樓層清衞員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做着枯燥乏味的衞生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關係也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什麼。
時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出於她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。
工作一段時間之後，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又瞭解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，於是，她向酒店提出了辭職申請。
人力資源部接到她的辭職申請後，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只説不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的瞭解時，她回答先去看看再説。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑑於她所學的`專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可
以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以後的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，並立志在酒店行業進一步發展。
評析：
此案例在酒店業裏比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的瞭解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面瞭解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重於知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。
在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：
A、全面分析，全面瞭解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；
B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；
C、確定目標，規劃行動時間計劃；
D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。
8月19日下午13時左右，一位先生走向前台收銀處，前台收銀服務員微笑着向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在台面上説：“719退了”。服務員微笑着拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘後，查房服務員打電話到總枱告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生説：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”説着客人把空空的兩隻手在服務員面前揮舞了一下。
前台收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨後將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找着，客人再三強調沒有用過小方巾，並稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑着對客人説：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒有丟在哪裏或是”客人打斷了大堂副理的話，很激動地説：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員説：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘後，服務員回來説：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的説：“有沒有搞錯，我説的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的.，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員説是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人後，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員瞭解情況，她説：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜牀服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，後出現了開頭的那一幕。”
評析：
1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由於客房員工的一時大意，造成前台服務人員面對突發事情的難題。
2、該案例説明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。
3、後據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵
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