服務行業的禮儀

客户投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客户投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客户爭辯的情況。

接到投訴的最初先説抱歉，聆聽完對方的投訴後依然説抱歉。無論誰是誰非，給客户帶來方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客户投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予説明的機會。

消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

　　1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

　　2、瞭解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

　　3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

　　在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面着手解決：

認真傾聽顧客訴説，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;

提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什麼顧客不滿意的地方，還要繼續補救。

1.做到四不講;

不講不尊重對方的語言

不講不友好的語言

不講不客氣的語言

不講不耐煩的語言

2.禮貌服務;

動作要規範

講話要輕聲細語

着裝要整潔

3.熱情服務四到;

眼到.眼觀六路，及時瞭解客户的需要;

口到.講普通話，講話要因人而宜;

意到.表情自然，大方，互動;

身到.要求服務時，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

1.微笑服務------非常重要;

2.客户是用心換來的------對客大方;

3.主動出擊-------真誠面對;

4.小事情，大影響------學會謙讓;

5.當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

6.顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;

7.服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障;

8.服務的定義是發自內心------無須作假;

9.提出差異化得服務------好壞對比;

10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

11.情緒狀態的高低決定業績的高低;

12. 領導要以身作則;

13.合作才能大作;

14.超級説服力是信心的傳遞，情緒的'轉移;

15.銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己;

16.語言方面，一定要流暢，不要過於緊張;

17.和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;

18.成功者影響別人，失敗者被別人影響------嚮往學習;

19.銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

20.付出就一定會有回報------不會白做。

表情.待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

眼神.注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

站姿.頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿並;

行姿.方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若並行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照並提醒;

進出電梯.要先進後出，服務客户;

出入房間.要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入後出，要為人拉門;

坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，後點式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下後調整體位。離座要求，先有表示，注意先後，起身緩慢，站好在走，從左離開。

處理顧客投訴禮儀

1.讓顧客發泄;

閉口不言，做到以下三點；不斷點頭------不時地説“嗯”“啊”並保持眼神交流

2.誠懇的道歉;

多説對不起，讓顧客知道你瞭解他的問題。

3.蒐集信息;

問顧客問題，瞭解顧客到底要什麼。

問清什麼問題

瞭解對方身份的問題····他的姓名，電話，職業等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

4.提出解決方法;

補償性關照，性質的錯誤我們都會承擔，補償性主動服務。給一些折扣，贈送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。

5.跟蹤服務;

電話跟蹤，瞭解顧客對你的解決方案是否滿意。