一、服務形象
1、要注意自身形象， 儀表端莊大方，衣着整潔得體，要充分展示個人健康活力，體現公司勃勃生機、積極向上的精神風貌。
2、着裝時要保持服裝清潔、筆挺、完好，不得敞胸露懷，不得挽袖挽褲。
3、內衣顏色應與襯衣顏色同一色系; 領帶不得破損或歪斜鬆弛;腰部不得配掛任何物品。
4、男員工要穿深色襪子，深色皮鞋，皮鞋應保持清潔; 女員工的鞋襪與衣服搭配要得當，穿裙裝時應配穿與膚色相近的長筒絲襪，應避免露出襪口;不得穿暴露腳趾的鞋子、拖鞋。
5、西裝上衣外部口袋可放輕薄小物品，如手帕等，不得放置有損西裝衣型的物品。
6、工作期間員工一律配戴公司統一製作的員工卡，以明確各自職責和便於外部來人辨識。
7、員工卡佩戴時應垂直懸於胸前，卡面要整潔，禁止配戴損壞或髒污的員工卡，如因意外損壞， 要及時更換新卡。
8、髮型符合個人形象、氣質為宜，不留奇型髮式，不使用顏色鮮豔的材質染髮;頭飾應與司
9、工作裝搭配，要體現大方素雅;非特殊情況上班時間禁止戴帽子。
10、男員工頭髮應後不蓋領，側不遮耳，不得剃光頭; 女員工上班期間頭髮應保持長不過肩， 梳理整齊。
11、提倡女員工化淡粧，佩戴少量小飾物;不準濃粧豔抹，不準佩戴過多過亮或樣式奇異的飾物;不準使用氣味強烈的香水或化粧品。
12、員工應注意保持個人衞生，不得留長指甲，女員工可塗透明或淡色指甲油。
13、員工上班前不得吃含有辛辣異味的食物，要保持口腔清潔，無異味。
14、員工進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。
15、員工在工作期間和營業場所內不應大聲喧譁或高聲喊人;不得在營業場所蹲坐;在行路、上下電(樓) 梯、進出房門時應主動向客户打招呼，並禮讓客户先行。
16、員工走路應抬頭挺胸，不左搖右擺，不勾肩搭背，不追逐打鬧，遇同事或客户應主動打招呼;不得坐在辦公桌上或把腿蹺在辦公桌上。
17、工作時間不準聚堆聊天，不準吃零食，不準閲讀與業務工作無關的報刊書籍，不得上網閒聊，查閲與業務無關的信息，不得打電腦遊戲、聽音樂、無事串崗。
18、在辦公場所禁止吸煙。接待客户要主動熱情、耐心周到，要求來有迎聲、問有答聲、走有送聲，聲音温和，吐字清晰，條理清楚，彬彬有禮。
19、接遞各種客户證件、資料合同、協議憑證等過程中，原則上要保持站姿，面帶微笑，並用雙手接遞，嚴禁出現丟、砸、甩等行為，並在返還客户時要整理整齊， 保證業務過程井井有條。
20、回答客户問題時、歡迎或送別客户時原則上要起立，面帶微笑。
21、員工與客户之間、同事之間禁止出現粗俗、低級、有傷感情的玩笑或行為。
22、嚴禁酒後上崗，嚴禁上班時間因要與客户交流而參與任何形式的娛樂活動(包括玩撲克、打麻將等)。
二、服務用語
1、常用敬語：您好、請、謝謝合作、對不起、不客氣、請稍等、再見。
2、稱呼用語：先生、夫人、女士、小姐、同志。
3、您好! XX證券。
4、您好!請問有什麼需要我幫助嗎?
5、請問您還有什麼問題嗎?
6、請仔細閲讀這份協議。
7、請您簽字。
8、請讓我看一下您的證件。
9、請稍等，我幫您問一下。
10、請輸入您的****密碼。
11、對不起，讓您久等了。
12、請稍候。
13、對不起，請您排隊等候。
14、請您把填寫好的合同(或資料、協議書) 遞給我。
15、對不起，請您把***地方填寫清楚。
16、**先生(女士、小姐)，請收好您的證件和合同(協議)。
17、您好，歡迎您的到來，您的位置在***。
18、您好，我叫***，負責您的日常服務， 有事請找我，我的電話是****。
19、對不起，**先生(小姐、女士)，按公司制度規定，我不能為您代理操作，只有請您親自辦理。
20、您好，請往這邊走。
21、您慢走，歡迎您再次光臨。
22、謝謝您的建議(意見)，我們會抓緊時間研究，儘快給您答覆。
三、展業禮儀
(一)來訪接待禮儀規範
1、做好準備，整理好個人儀容，房間(辦公室) 應收拾清楚，準備好招待客人的物品。
2、見到來訪客人應立即起立，親切招呼，勿埋首工作，不理不睬。如來訪客人從旁參觀路過， 即使不便起身也應在座位上點頭友好示意後再工作。
3、對待訪客應口氣平和，一視同仁，不應以貌取人。
4、應儘快確認訪客的身份，忌任意猜測。
5、奉茶禮儀：
(1) 奉茶時，茶具應無破損，乾淨明亮，水温要合適。
(2) 用開水泡茶時，茶水宜至杯子2/3處， 不可滿至杯口。
(3)端送茶水時儘量使用托盤，托盤內宜放一塊抹布以便隨時擦拭溢出的茶水。
(4) 直接用手端茶杯時，有杯柄的茶杯，可一手執杯柄，另一手托杯底;無杯柄的茶杯，應儘量避免手指接觸杯口。
(5) 奉茶順序為：①賓客或長者 ②其他客人 ③上級領導 ④其他同事 ⑤自己。
6、熱情接待，接待結束後，要熱情送行並禮貌道別。
7、只要是營業部的事，任何員工在接到詢問時，都應承接下來，“推行首問負責制”，熱情、認真地負責解答或指導客户，盡最大努使客户滿意，主動協助辦理，堅決制止諸如“我不知道”、“不關我的事”等粗暴無禮的言行。
(二)拜訪面談禮儀
1、提前與對方聯繫，以示尊重，約定拜訪時間、地點，並向對方説明拜訪事由。
2、做好準備工作，準時守約，假如不能準時赴約，應儘快通知對方，並向對方道歉。
3、進入被訪者的辦公室禮數應周全，主人沒有示意坐下時， 不能隨便坐，不許亂摸、亂動、亂翻房間裏的物品，接過主人茶杯，應稍起身，説聲“謝謝”。
4、注意座位方向及距離，力求與客户同一方向就座，避免面對窗户或強光就坐。
5、商談的距離：較熟悉的客户自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時，約80—150釐米的距離為好。
6、主動開始談話，合理安排洽談時間和內容。儘管對方已可能瞭解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，你可再次對某些問題進行強調和説明。
7、細心聆聽
聆聽者六要素(SOFTEN)
S——微笑(SMILE)
O——準備注意聆聽的姿勢(OPEN POSTURE)
F——身體微前傾(FORWARD LEAN)
T——音調(TONE)
E—— 目光交流(EYE COMMUNICATION)
N—— 點頭(NOD)
在和客户商談時，應該注意談判技巧和應對方式，並且要充分掌握氣氛，學會聽的藝術，避免不良的動作和姿態，當憤怒難以抑制時，應提早禮貌結束會見。
8、結束拜訪，感謝對方，禮貌道別。會見結束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，剋制自己不要在臨出門時又引出新的話題。如對方送別則請對方留步， 出來時面向客户背朝外退出並輕輕關門
(三) 電話禮儀規範
1、接聽電話
(1) 電話打入三聲內必須接通來電，禁止不接電話、漏接電話行為發生。
(2)在接入(撥打) 客户電話時，必須首先説：“您好，南京證券。”或“您好，我是XX證券。”
(3) 確認來電者的身份並禮貌的問候，不可貿然猜測對方的姓名、職稱。
(4)在接聽電話過程中，應做到態度謙和、耐心細緻、語音清晰、簡明扼要，原則上應使用普通話。傾聽對方來電事宜，拿紙筆做好記錄，並予以確認，記錄時把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原則。
(5)講話時要簡潔明瞭，禮貌親切，避免周圍聲音過於嘈雜。
(6) 遇到抱怨電話應耐心傾聽，適時平撫對方情緒，勿輕易承諾。
(7) 結束電話時應致謝，説：“感謝您的來電(接聽)，謝謝，再見”或“再見”，並在確認客户已掛斷電話後，再結束通話。
(8) 離開時應將電話轉到同事的電話上。
(9) 電話鈴聲不宜設置過於大聲，並注意控制談話音量，不應影響其他人的工作。在接聽電話過程中，如有現場客户進行諮詢或有其他電話打入，應向客户表示歉意，並請對方稍等，如客户需等待時間超過圓分鐘以上時，應提請客户留下聯繫方式，先結束通話以便後續聯繫，避免客户長時間等待。
(10) 嚴禁在任何情況下，與客户在通話過程中爭吵、辯論。
(11) 如遇通話線路不清晰、打入電話較多等情況時，應提示客户重新打入或留下聯繫方式由營業部進行後續回覆;如在電話中無法給予客户有效解答、客户年紀較大或客户對答覆理解不清晰等情況發生時，應建議客户到營業部現場接受解答或營業部根據實際情況提供上門服務。
2、撥打電話
(1) 撥打電話前應做好準備，核實電話號碼，理清要講的內容和需要的資料文件，明確要達到的.目的，保持着良好的情緒打電話。
(2) 電話接通後，應報出公司名稱及自己的姓名並禮貌問候。
(3) 應確認電話對方的身份，不應貿然猜測對方的姓名和職稱。
(4)講話時應有禮貌，內容要有次序，簡潔明瞭，通話時間不宜過長。
(5) 結束電話時應致謝，確認對方掛下電話後再掛機。
3、轉接電話
(1) 同事不在時， 要及時代為接聽。
(2) 轉接時要問清並記錄對方姓名，何事，找誰，事情是否緊急，是否需轉告。
(3) 如對方需再與同事本人聯繫時，問對方是否有其聯繫電話。
(4)及時向同事轉達與客户聯繫的信息。
四、社交禮儀
(一) 儀態禮儀
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時表情自然真誠，發自內心。鞠躬禮一般15-30度。面對面時，兩眼視線落點可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。
(二) 行走禮儀
步行禮儀：走路時要昂首挺胸，儘量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客户外出或步行時，則應將右側內側讓給上司、客人行走，自己走在外側。當走到車輛較多或人多處，自己應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果自己走路時同時提着物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應提物品走外側。
同行：讓高階或年長的人先行，引導時通常在右面，靠右並用右手指引。
(三) 握手禮儀
1、與對方握手時，應先摘下帽子和手套。
2、行握手禮時，應面帶微笑、眼神注視對方，應與對方保持約一個手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指併攏，拇指張開， 與受禮者互握，上下微搖並欠身，不宜用力過猛、抖動及左右亂搖晃。如有手疾，或弄髒、弄濕手，可先致歉，説明不方便行握手禮。
3、上級與下級間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間，除非上級、年長者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手;男士與女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介紹禮儀
擔任介紹者時，應把握好介紹的先後次序。先介紹同仁，再介紹訪客;先介紹年齡小、職務低的，後介紹年長、職務高的;先介紹男性，再介紹女性;先介紹少數，再介紹多數;先介紹較熟者，再介紹不太認識的;先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。
(五) 名片交換禮儀
1、充足的名片(10—15張)在名片夾中，保證名片乾淨、勿折。
2、遞名片時應站立以示尊重，職務較低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。
4、收名片時應迅速記住對方公司與姓名，有不易唸的字要請教對方。
5、拿到名片後要置於桌上或名片夾上，勿於手中把玩或記錄文字。
(六) 搭乘電梯禮儀
1、電梯內的人先出去後，欲搭乘者再進入。
2、應先禮讓來訪者、上司、長輩、女士進入，並代按欲前往的樓層。
3、進入電梯者應儘量往裏邊站，臉朝向電梯門口(有同行者，以勿背對別人為宜)，看見雙手抱滿東西的人，應主動代為按鈕。
4、勿在電梯內高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內吸煙。
5、下雨時，應先整理雨具再進入電梯。
(七)乘車禮儀
1、主動為客人開車門、關車門，並以手擋住車門上框，協助客人上下車。
2、坐專職司機、職位低者駕駛的汽車或乘坐計程車時的座次順序為：
①後座右側為首位 ②後座左側為次位 ③後座中間再次之 ④前座右側為最末。
3、坐長者或職位高者(與首位者比較) 駕駛的汽車座次順序為：
①前座右側為首位 ②後座右側為次位 ③後座左側再次之 ④後側中間位最末。
(八) 用餐禮儀
1、禮讓三先，尊者先入座，請高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最裏面的位置。自己最好先站立於會客廳內，等循主人的安排。
2、夾菜時注意先來後到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤夾的菜不能回放。
3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風度。
4、用餐時儘量減少走動。
5、飲酒時不要瞎起鬨，並儘量防止醉酒。
6、一定要把夾來的飯菜吃完。
文學範文吧
