好的銷售是“問”出來的

提問有哪些作用?

第一、利用提問導出客户的説明

如果在銷售對話中，你一直在説，沒有問，就無法知道客户真正關心的是什麼，主要的問題在哪裏。並且給客户的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客户之所以願意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。

第二、利用提問測試客户的迴應

如果你在論述完之後，緊接着提問“您覺得怎麼樣呢?”或“關於這一點，您清楚了嗎”?效果會好很多，客户至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客户闡述他的想法的機會。

第三、利用提問掌控對話的進程

對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客户為中心的顧問式銷售循環中，包含着兩個相輔相成的循環，分別是客户的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客户的心理決策循環，右列表明瞭銷售人員在各個階段應該做出的銷售行為。

滿意-------事前準備

認識-------寒暄開場

標準-------確認需求

評價-------闡述觀點

購買-------談判成交

使用-------實施服務

在每個階段，提問都推動着銷售對話的進程。

開場階段：通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客户信息，如“您是怎樣進入這個行業的呢?”“您的產品目前銷售狀況如何?”等等;

確認需求階段：可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備?”您想學習更多相關文章嗎?可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什麼呢?”;

闡述觀點階段：提問的作用在於確認反饋和增強説服力。確認的提問如：“您覺得怎麼樣呢?”，增強説明力一般可利用三段式提問的方式，後有專門的論述;

談判成交階段：提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什麼時候可以接受我們的服務呢?”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客户，直到客户説出自己的想法。切忌，提問之後，不要先開口或自問自答。

第四、提問是處理異議的最好方式

異議的產生有兩個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位，客户沒有完全聽明白;

從好奇心角度來説，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客户，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地説，將一直處於“被動挨打”的地位。當客户提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什麼這樣説呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處於主動。

當客户沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以後再説”的藉口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客户瞭解的程度。例如：“對於這一點，您的看法如何呢?”或“那沒關係，您為什麼這樣説呢?”，多問幾個“為什麼”，然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

該怎麼提問?

第一、禮節性提問，掌控氣氛

在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客户足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個問題嗎?”或“現在和您談話不打擾您吧?”。

第二、好奇性提問，激發興趣

被客户拒絕最根本的原因在於你沒有引起客户足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了客户足夠的想象空間，讓客户自己感動比你企圖讓客户感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什麼嗎?”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強效率)的嗎?”等等。

第三、影響性提問，加深客户的痛苦

如果客户遲遲不願意簽單，該如何是好?其實，客户為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客户的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的`呢?”、“為什麼這個如此重要呢?”或“您的老闆是如何看待這個問題的呢?”(很多的管理人員都怕由於辦事不利，老闆會怪罪自己)。

第四、滲透性提問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的祕訣之一就是擅長滲透性提問。如客户説“你們這個產品的價格太貴了”，他會説“為什麼這樣説呢?”、“還有呢?”、“然後呢?”、“除此之外呢?”提問之後馬上閉嘴，然後讓客户説，“客户説得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客户一開始説出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你説出“除此之外”的最後一個提問之後，客户都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，説出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

第五、診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用台式機，還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等等。客户回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客户的距離，銷售員可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業。

用好診斷性提問有個前提，就是要做好客户的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客户處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。

第六、“重複客户原話+專業觀點陳述+反問”

三段式，增強説服力

客户之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的説服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。説服往往發生在當客户提出異議之後，不論客户提出任何刁難的問題，首先應該認同客户，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重複一遍客户的原話。如：“李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客户情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢?”，以徵詢客户意見。

第七、提問後沉默，將壓力拋給對手

提問後該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理，他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後，馬上閉口、停頓，直到客户説出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。