結合化粧品零售終端導購出現的一些問題，認真總結和查閲了相關資料，設計出一套化粧品銷售話術。話術是在與顧客溝通時所用到的一系列説話技巧，但是要達到成交的目的，顧客來之前的準備工作和顧客走之後的總結工作，對銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。
一、顧客來之前
熟悉產品：要真正熟悉公司產品規格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟於胸。
瞭解公司：熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客户對企業產生信任感。
形象要求：淡粧上崗、髮型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口裏無異味影響顧客情緒。給人一種專業（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。
二、見到顧客時
1：話術前奏--讓顧客產生對我們的信任。
自信表現：面對顧客時，聲音不要發抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現，換句話説就是“銷售等於銷售你的自信”。自信建立在你的專業知識上，對產品性能、使用方式等細則瞭如指掌。
微笑服務：儘量保持親切大方的微笑，態度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了，實際上等於打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。
主動接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；“現在搞活動呢，比如****”用真誠的訴説，大方得體的站姿贏得顧客好感。
用心溝通：“姐需要點什麼”一句問候拉近與顧客的距離，儘量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行讚美與點頭微笑表示認同。
2：話術開始---與顧客溝通，達成這筆交易。
問題：你們這裏有沒有****化粧品？
分析：顧客兜裏有錢，就是來買化粧品的，要想法設法留住她。
不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。
不好意思，這個牌子的化粧品沒有，不過我們這裏有和它一樣功效的化粧品，現在有很多顧客都在用這款。
姐，不好意思沒有，我們公司的產品比較齊全，一定有適合您的。
有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣説更加認同了顧客的觀點，實際上等於讚揚了顧客的選擇）
有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買）。
姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產品，這個產品也很適合您的膚質，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。
問題：我考慮考慮吧或者直接説這產品有點貴了
分析：顧客説出此類話，可能是嫌產品太貴超出了自己的支付能力
（嫌價格貴，但是很愛美）這款產品雖然價格有些高，是因為所含的營養成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您説值不值。
（嫌價格貴，但確實有消費能力）現在這款產品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者説沒有買贈活動了）。
（對產品不放心）這是大公司生產的產品，在我們店已經賣了*年了，質量很有保障，***明星做的代言人，***電視台做的廣告。
（轉移策略）您可以看看那款產品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬於性價比較高的產品。
問題：顧客進店後，不説話，隨處逛逛
分析：也可能是尋找特價產品，不好意思説出口，也可能純粹是逛逛
姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩粧吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩粧，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。
姐，這是公司的'宣傳海報，有很多產品正在搞活動，您可以看看。
您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者説您的衣服真好看（想法讚揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。
問題：顧客猶豫不決時
分析：此時顧客處於徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。
我給您換支新的。
我給您包紮起來。
這是給您的贈品。
我給您再辦一張會員卡，以後有更多的優惠。
問題：這款多少錢或者説打幾折啊？
分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務了。
這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。
這款現在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。
姐，這款會員**折，全場**折。
問題：再便宜點吧或者説***元行了？
分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。
（想直接去掉幾十元）這款***元，已經很便宜了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產品）。
（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往裏墊。
（説別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產品是獲得河北省消費者協會認可的；質量絕對有保障。
（説上次買很便宜）姐，現階段，這價位是全國統一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑着説）。
（説別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。
問題：這個牌子怎麼樣啊？沒聽説過
分析：顧客不瞭解產品情況，最主要的是不相信這款產品。
這是**明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化粧品。
我們店員***就用這個牌子。
“這是採用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細緻毛孔，均勻膚色（切忌，不要説新世紀也上着專櫃，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。
問題：這個產品用起來怎麼樣啊？
分析：顧客對產品功效缺乏瞭解，希望更深入瞭解此品牌。
這是國際品牌，而且使用方便，便於攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產品獨到好處）
這是採用***為主要原料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。
這是大型企業生產的，採用純進口原料，口碑很好的。
問題：這個產品打折嗎？有贈品嗎？
分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化粧品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。
（產品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當於打折。
（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。
（不打折有贈品情況）現在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。
（打折沒有贈品的情況）現在正在搞活動，可以享受**折優惠，目前這款是限量版銷售”
問題：顧客面對兩種化粧品，不知道選擇哪一種
分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。
姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。
（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該説）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產品賣點説透）
（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該説）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。
問題：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買
分析：沒有決心購買，是價格原因還是質量問題。
姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）
我用的也是這一款，皮膚改善了很多。
這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現缺貨現象。
問題：現在可以做護理嗎？
分析：很明瞭的詢問，希望店裏可以及時給予服務。
現在她已經下班了，如果您沒有什麼急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？
姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。
姐，***沒在，我給您做吧。
問題：多給點贈品吧，又不值錢
分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業員可以給自己更多的實惠。
姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力範圍。
姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。
（調節氣氛，微笑的説）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）
（調節氣氛，微笑的説）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力範圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。
（微笑的説）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。
（微笑的説）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。
問題：顧客走到前台，開始付款
分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。
（顧客高興時）姐，以後常來店裏逛來，經常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完後您肯定還會再來（笑着説）。
3:話術後奏---給顧客留下好印象。
問題：你們這是什麼產品啊？給我退換
分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什麼生氣的原因。
（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換）。
（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在牆上也有説明（指引顧客向牆上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。
（過敏了，功效跟導購説的恰恰相反）姐，您是按照説明使用的嗎？這款化粧品很講究使用方法的，對手法塗擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照説明使用的，也要説她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然後根據實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化粧品）。
（化粧品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到裏面了，我給你換個新的。
（怎麼勸説，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可説。
（雖然公司不允許調換，但也得調換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。
（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。
（怎麼勸説，顧客都要求退換的情況）我給公司問問説説情況，可以的話，您下午過來。
問題：顧客沒有買產品，向門口走去
分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。
姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。
（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。
問題：電話回訪會員
分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所瞭解。
姐，我是靚佳人化粧品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化粧品，現在您方便接受一下回訪嗎？
（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化粧品中遇到什麼問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。
（接受回訪，並很滿意）謝謝您對我們的支持，現在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費）。
（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。
三、送走顧客後
不管成交與否都應提前一步給顧客開門，並微笑説：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜誌，讓她回去試用或閲讀（我們應儘量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度）。
送走顧客後，要先記錄好顧客的信息，方便以後查閲。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯繫方式、購買金額等等。
然後發現產品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。
其次打掃室內衞生，擦拭化粧品專櫃，時刻保持化粧品表面的整潔衞生。
最後店內無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。
文學範文吧
