服務質量調查報告

在不斷進步的時代，報告的使用成為日常生活的常態，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是小編精心整理的服務質量調查報告，歡迎閲讀與收藏。

服務質量調查報告1

一、採用意見卡

客户意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可藉此與所有客人建立聯繫，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。

當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客户，他們當然不能代表全部，因此並不能避免偏見的產生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客户的意見，而預算又不是很充裕，那麼意見卡仍不失為一個有用的方法。

二、進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客户多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客户，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客户訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握迴應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂於回答問題。訪談可迅速地得到結果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

四、扮裝神祕客人

有時，神祕客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之後向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。

不過這種方法會牽涉到四個問題：

1）成本較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神祕客人一次最多隻能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能僱用少數神祕客人來評估服務員的服務，這樣做出來的統計就可能會失真。

2）服務員可能會識破神祕買主

一旦機靈的服務員識破神祕客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。

3）神祕客人本身可能有偏見

單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估。神祕客人的報告必須與真正客人的説法相比較。

4）即使神祕客人公平、公正，服務員也可能因為覺得隱私權被侵犯而心生不滿。

杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專業從事室內裝飾裝修的大型企業，濱江餐廳裝修專業設計主要承接各種寫字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質力量雄厚。以時尚的精品設計，優質的工程質量，一流的售後服務，統一的管理，精心打造着“誠信”品牌。

多年以來公司堅決不採用“裝修的優惠套餐”來吸引顧客，濱江餐廳裝潢電話0571-63680376 也不會承諾“先裝修後付款”的廣告。公司以實實在在的價格做好每一個工程項目。每一份報價都是嚴格按照國家定額標準，濱江餐廳裝修設計公司透明突出合理。每一份合同都是以裝飾協會最新合同來簽訂，不是裝飾公司的自編合同或者是附加條款等。所選材料是市場上等級較好的，而且所有材料均經過國家建築材料測試中心檢測合格的，濱江餐廳裝飾好的裝修公司附近確保了裝修材料的品牌化、透明化、環保化。每一項工程我們都實施完整的質檢制度及切實可行的工程保障。

服務質量調查報告2

隨着網購盛行，大學生對快遞的需求也日益增多，由於各個快遞公司在經營規模、管理制度、服務效率等方面存在差異，大學生對不同快遞服務的態度不同，從而選擇不同的快遞服務。本次調研目的是瞭解湖州師範學院學生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS等快遞服務的滿意情況，比較出不同快遞服務在大學生市場中的優劣勢，為校園快遞服務點改進和完善其快遞服務提供決策依據。

本次調研是定性調研和定量調研相結合。首先通過觀察法瞭解到我校學生使用快遞服務的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關的學生做了小組訪談，瞭解到我校大學生對快遞服務的基本需求和消費行為特徵；再次通過查找二手資料確定了影響學生快遞服務滿意度的主要因素；最後設計問卷進行訪問調查。經統一彙總、檢查，樣本代表性較高。在數據整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進行了描述性分析，提煉了數據並製作了分析報告。

調查發現，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學生對學校的各快遞服務在收寄快遞的方便度、運輸速度、價格、服務態度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的滿意度；影響湖州師範學院學生對快遞服務滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素，在價格方面上申通的滿意度最高，在非價格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學生對各快遞服務滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS。調查報告如下：

一、 調查目的和意義

目的：對同學們快遞服務質量滿意度的調查，以便了解我們學校快遞服務是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那麼可以將此次結果反映給科藝的各個快遞服務店，看他們是否做一些調整，以便更好地為大家服務。

意義：A通過當前服務狀態，瞭解最基本的狀態及原因，梳理各服務過程的關係，提供最初步的分析報告；保證工作質量。以滿意度診斷分析為主。內容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議等；調查的作用是分析客户不滿意，找出當前服務的短板，並儘可能落實到具體的工作環節中去；B服務質量滿意度的推廣運用。包括服務管理、產品研究、績效提升等；調查的作用是藉助滿意度，對運營商的服務進行全面提升，並能促進產品銷售和營銷業績；關鍵在於能夠提供從調研策劃乃至培訓解決方案。C以服務質量滿意度為基礎的各類客户行為研究，如用結合定性分析客户需求及其變化；瞭解客户消費行為；結合滿意度矩陣分析分析客户關注點，針對性提升客户感知；結合忠誠行為矩陣對客户行為進行歸類，把握客户消費動向等。

二、調查內容

消費者對送貨人員服務態度的滿意程度、消費者對快遞完好程度的滿意程度、消費者對快遞服務點位置的滿意程度、消費者對快遞服務點通知是否及時的滿意程度、消費者對快遞服務點售後服務的滿意程度、.消費者對快遞服務點配送速度的滿意程度、消費者對快遞服務點是否在約定的時間內送取件的滿意程度、消費者對快遞速度的滿意程度、消費者對快遞價格的滿意程度。

三、 調查方法：

（1）向本校大學生隨機發放電子調查問卷，抽樣方案設計

（2）上網查詢來獲取快遞業的相關資料。

（3）統計調查問卷的結果，並運用分析方法及分析圖表得出科學結論。

四、調查時間：

開始時間：20xx-12-27 結束時間：20xx-01-03

五、 調查對象的基本情況

我們共調查在校大學生126人。其中：大一38人，佔總調查人數的30.16%; 大二18人，佔總調查人數的14.29%，大三60人，佔總調查人數的47.62%；大四10人，佔總調查人數的7.94%。其中：男生56人 ，佔總人數的44.44 % ，女生70人，佔總人數的55.56%。

服務質量調查報告3

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衞生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的.科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化粧、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行無差錯售票服務標準；

3、推行理字當頭服務理念；

4、推出特色服務出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門託運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鈎，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。

服務質量調查報告4

調查的主題：電信服務質量調查

調查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨着3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，(一)用户基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客户服務。其中部分調查內容如下：

一、用户基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、為您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通b、電信c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬於霸王條款,應該取消b、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎麼看(可多選)：

a、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少

五、客户服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好b、不能首問負責，被支來支去c、多次投訴後沒有結果d、投訴處理時間太長/需用户多次催問e、投訴渠道太少

二、調查結果

(1)認為電信行業收費項目清楚的佔43.13%；不清楚的佔50.87%。

(2)認為發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6% 沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70% 不能及時提供話費清單的佔28.26%。

(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%；不存在不平等格式條款的佔54.78%。

(5)認為營業人員服務態度、業務水平好的佔43.13%；一般的佔41%；不太好的佔6.52%。

(6)認為營業場所空氣質量狀況好的佔39.57%；一般的佔48.72%；不太好的佔7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的佔48.70%；不存在陷阱的佔49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的佔71.74%；沒有收到過的佔24.78%。

(9)認為電信部門營業場所整體佈局合理、很方便的佔32.17%；認為較好的佔25.65%；認為一般的佔3%；認為不太方便的佔5.21%。

(10)認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的佔49.13 %；否定快速、便捷的佔42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的佔50.87%；不知道的佔44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的佔51.74%；找工商部門解決問題的佔3.04%；找消協解決問題的佔34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的佔2.17%；怕麻煩自認倒黴的佔6.52%。

三、調查結果分析

廣大用户對電信服務工作整體表示認可，電信用户滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用户認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用户對互聯網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅佔3個項目。但是，消費者遇到問題願意找電信部門解決的比例能夠佔到51.74%，説明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

四、建議：

(一)電信服務行業進一步提高服務質量。電信用户滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用户權益保護。改善通信服務必須把滿足人民羣眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用户申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用户申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。