酒店前台述職報告範文

酒店前台年終總結

實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會、在實踐中鞏固知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。

實習過程簡況

我的實習期開始於2010年9月6日。我被分配到酒店的前台接待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。

前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務。

酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這裏我瞭解到了

服務行業之潛規則

(1).“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來説“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

實習心得總結：

實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

也許，在外人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要説的是，現在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了一定的基礎。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!

酒店前台工作總結

不知不覺在這個酒店已經做了有半年 時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋 一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老 員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了 好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周 知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理，總是在儘可能的把我自己的`服務做到極 致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這 當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務 要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排 比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其 他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同 事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對客人，員工的工作態度和服務質 量反映出一個酒店的服務水準和管理水平， 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接 待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語 培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和 服務技能上有進一步的提高，才能更好的為 客人提供優質的服務。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價， 前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強調接待員：“只要到前台的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們 都能主動地和該部門進行協調解決，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。 前台收銀處是客人離店前接觸的最後 一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴 酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人 員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫 助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見， 這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互 信任的客我關係。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不 足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們，為了我們的明天而努力吧!