尊敬的各位領導、同事：大家下午好!我是18屆XX，下面由我來進行2018年度述職彙報。跟大家一樣，我的述職報告也分成這三個方面。
加入公司這大半年時間就是在經歷四個不同的階段：在客服輪崗適應了社會工作者的角色，在保潔輪崗慢慢摸索物業管理的要點，在品質部輪崗沉澱思考項目與職能的關係，以及現在接受在綠化定崗的新挑戰。接下來我將從這幾個方面進行闡述：
【客服】
我把在文體匯的客服輪崗分成了三步：
1、第一步是初步瞭解，更多的是學習，在每個崗位進行了站崗服務，熟悉不同崗位的服務要求，跟着主管參加江悦城的開盤，學習如何統籌全局，做好員工關懷等。我也主動去“八卦”員工的感受，瞭解到不少客服剛進入公司躊躇滿志，但因為入職培訓不夠系統，所以顯得工作很清閒。後來跟主管反映了這件事後，組織我們一起討論培訓計劃。
2、這也引申了我在客服崗的第二步，協助工作開展，平時幫忙製作報告報表、完善解説詞和圖冊。後來參與了“幸福夏令營”的籌備工作，除了拍照和出考試題，自己額外做了開班海報和結業視頻，將主管給我們做的小結和作業打成文字發在羣上，讓大家去鞏固;第三天晚上折花培訓時，由於主管開會沒在現場，我看到大家有些散漫，就給他們佈置了每個人至少學習三種折花圖案發在客服羣裏，也能讓主管看到我們在這邊的學習成果，結果大家都一起響應，甚至還找我開美顏相機幫他們拍照、拼圖。所以整個“幸福夏令營”下來，我過得很充實，更是加深了跟他們的感情。
3、在客服崗的最後一步是提高視角，化被動安排為主動發現，每天給自己安排個小任務，比如：對文體匯的檔案進行了核查，梳理出客服任務清單;把“幸福夏令營”的培訓建議整理出來發給培訓主管幫忙提建議;在樣板房時主動帶一位新人阿姨介紹樣板房的保潔工作;將在文體匯巡查時發現清潔問題，一併檢查了工具房的工具情況，整理出來並反饋給供方負責人作整改……
可以説，在客服崗的這三步走能讓自己知道如何開啟自己完全陌生的領域。
【保潔】
我在保潔輪崗總結下來就是中醫看病的“望聞問切”：
1、“望”指每天到現場巡查，觀察班前班後會的形式，提出建議;到廣州事業部辦公室進行檢查，剛開始視察現場，到後面根據現場需要對他們進行溝通了解，召集一起明確了規定，減少雙方的誤會。
2、“聞”指的是跟保潔巡檢員溝通後，發現由於他前身是安全員，對供方的管理思路不是十分明確，加上當時沒有設保潔主管，所以給他梳理了現場巡檢記錄開單整改的思路，如何使用《清潔作業記錄表》、《現場品質檢查記錄表》和《整改通知單》，同時規範了合同違約處罰的依據，並且要求供方補充對園區的健身器材和衞生間消毒作業。
3、“問”指的是在掌握了基本理論知識後，親自到現場去看，發揮“盯”字精神，從而知道現場出現的問題到底是他們沒有做?還是他們不會做?還是做不好?之前樣板房檢查發現的高位衞生問題，不是阿姨不願意去工作，而是阿姨的身高限制，他們也不能踩踏樣板房的桌椅，導致了工作沒辦法順利開展，所以讓供方給阿姨配備另外的椅子和伸縮杆等清潔工具。
4、最後一個“切”指的是梳理出我們與供方的關係，同時根據現場需要，提出了一些整改方案，比如工具車物品擺放雜亂，讓供方增添工具車儲物盒，看到公廁垃圾桶沒有配備鑰匙不利於保潔員清掏垃圾，增設烘手機臨時標識牌，順便指示烘手機位置。
這就是我在保潔崗的四部曲。
【品質】
在品質崗的輪崗時間比較長，我的主要工作有六點：
1、開展培訓工作，通過與保潔員互動，消除他們服務禮儀的顧慮，通過學習武陟分公司的機械化保潔視頻，梳理出不同車輛的特點，之後對照我們公司的兩輛車有沒有最大化利用它的清潔功能。
2、是整理部門資料，在這個過程養成了自己做台賬的習慣。
3、是參與小型機械化的測試工作，對掃地機的作業範圍、面積、時長和作業效率進行實地測試，通過觀察掃地機的作業效果，比較出優缺點，從而提出人機配合作業的方案和掃地機的作業路線。
4、是進行跟車作業，發現車輛保潔的盲點，根據出車時間和人工保潔時間，結合道路清潔的`需求做出試運行方案，並且就該方案召開溝通會，將巡查治理員、司機和供方保潔三方聯動作業。
5、跟進市政品質中心檢查的問題整改計劃，瞭解到現場問題整改需要從根因出發反饋給項目，讓各部門聯動進行逐級整改，最後才能關閉問題。
6、是“我為品質進一言”的推廣，我發現在跟項目主管進行對接時信息不通暢，大家對優秀方案的落地也只是機械化地執行，沒有真正實現學優的目的。所以梳理了江門分公司品質提升方案運營流程，更規範地將優秀方案進行落地推廣，也對集團審核通過的分公司提案給予一定的獎勵，目前正在進行制度的編制中。
【不足】
以上就是我輪崗的心得體會，在工作中我也發現了自己存在的不足。
第一個不足是對甲方與供方的關係處理不夠專業。對於廣州事業部辦公室的保潔業務，我們沒有辦法頻繁地檢查監督，難以處理甲方對我們的投訴意見;另外一個是對於目前我們的保潔供方來説，扣款似乎形同虛設，他們覺得我們的扣款已成習慣，甚至是在針對他們，所以也不以為然，我還沒想到一個完美的雙方合作共贏的方式。
第二個不足是問題整改及整改閉環能力不足。比如雖然要求供方添置了工具車儲物盒，但當時沒有立即嚴格規定儲物盒的物品擺放，即使添了盒子，員工依舊隨意擺放。除此之外，當時在樣板房輪崗時，發現樣板房綠植的長勢欠佳，所以提出了用礦泉水瓶定期澆水，但是當時我的角色並不好意思跟客服提這個規定。
第三個不足是方案落實和後續跟蹤不到位。之前在“我為品質進一言”的學優中推廣落地了煙灰盅的微小改造，經過一段時間後發現現場很多煙灰盅都遺失或生鏽需要更換，當時只是單純讓環境專員統計了損壞的數量並簡單説明要更換，但是沒有跟蹤動作，所以直到現在還是沒有更換破損煙灰盅。另外在制定了人機保潔作業的試運行方案後，因為轉崗的原因，沒有去跟進落實實際運行情況，以至於直到現在還是沒法形成最終版的人機保潔作業方案。
【計劃】
在接下來一年裏，我定崗的專業是綠化，所以工作計劃的兩個關鍵詞是：專業和創新。
1、因為自己本專業不是綠化，所以在未來一年要以此為契機，通過閲讀和關注物業綠化模塊的動態，豐富綠化知識儲備，從而在進行品質檢查時能恰當分析出原因，並提出整改措施，有效改善現場環境。
2、除了提升理論知識水平外，作為品質管理部的一員，能夠通過現象看本質，對綠化供方管理的方法能做出合理的評估，制定適用於分公司項目現場的綠化養護方案，預計19年6月份完成制度建設。
3、在創新方面，一個是將“我為品質進一言”的活動進行規範推廣，通過學優激發項目的創新思維，通過推廣將品質提升方案真正落地實施並形成閉環，通過宣傳形成分公司的特色文化，在提升現場品質同時提高分公司影響力。
4、另外一個創新是指在完成事務性工作後的自選動作，比如未來龍溪湖公園建設好後、接管了產業港和住宅業務後，可以策劃以綠化專業為主題的欄目或活動，比如在社區做一些綠化養護小貼士，科普一些綠植養護技巧、植物故事等，在龍溪湖公園可以與學校或教育機構進行合作，提供場所開展植樹活動或自然教育活動，這樣也能增加公司的宣傳力度。
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