營業廳實習的心得

　　營業廳實習的心得(一)

營業廳實習期間，我也經常抽空到其他電信專賣店和其他品牌電腦專賣店轉轉，發現其實電信的店員並不是最熱情的，我不知道是因為店員認為電信銷量好沒必要還是由於怕過分熱情導致顧客反感。

在店員身上我能看出早就聽説的一個結論：社會很磨人，磨人最初的夢想，磨人的鋭氣與鬥志，磨到最後便讓你甘於平庸。很多店員都習慣現在的狀況，有的已經安於現狀，或者他們比我更懂“知足者常樂”這個道理(因為我是一個會偶爾鬱悶的人)，但我還是固執地認為年輕人應該要有衝勁兒才行，他們真的都還很年輕 (呵呵，説得貌似自己是一個老頭兒似的)。

最後，我認為公司應該進一步強化對店員的培訓。勵志培訓、禮儀培訓、產品知識培訓、銷售技巧培訓。..。..因為目前公司雖然也有培訓，但我個人認為培訓的強度和培訓的範圍還遠遠不夠，還不夠系統。據我與店員溝通發現，現在店員的流失量還是比較大的，我相信增加一些定期的相關培訓應該能夠增強店員的歸屬感，而這種歸屬感並非是對銷售代理公司的歸屬感而是對電信的歸屬感，所以我認為培訓工作應該由電信統一主持。另外，多一些科學系統的培訓也能增強店員對電信產品的認同感，因為我個人認為只有當一個人真正認同一件事才能做好，營業廳銷售同樣如此，只有店員從心裏認同自己的產品，才能感染顧客，有更好的銷售業績。

對於顧客，首先應該擺正心態——顧客就是上帝。實習之前就有前輩告訴我們上帝都喜歡貨比三家，不要期望銷售能一蹴而就。經過營業廳實習，我發現大部分顧客都有這個癖好。對於大部分上帝，只有錢是最直接的購買驅動力，誰給我最優惠的價格我就在誰那兒提貨。我認為大致可以把上帝分為：闊氣直接購買型、謹慎對比購買型、瞭解暫不購買型。對於第一種上帝店員們自然非常歡迎，但對於後兩種類型的上帝店員們似乎沒有足夠的耐心和熱情。我認為第一種是直接消費者，後兩種是潛在消費者。如果站在長遠發展的高度，我們就應該一視同仁，將三種類型合而為一，僅僅稱之為“上帝”便可以了。

收穫：經過這些天的營業廳實習，我認為自己最本質的目的達到了——瞭解一線銷售流程與銷售技巧，不過僅僅是瞭解。還了解了一些目前電腦銷售中的潛規則。

遺憾：自我約束力不夠強，自己給自己找藉口。實習前的培訓還讓自己信心滿滿，立志一定要售出電腦，實習前兩天就拼命的記產品知識，努力的聽老店員對顧客講解的每一句話。到後來發現店長對我們的定位只是瞭解銷售過程，基本不讓我們接顧客後便慢慢懈怠了。其實仔細想想店長的這些考慮是可以理解的。畢竟我們只到店裏實習兩週，根本不會給店裏帶來多少利益，所以只要不添麻煩，不影響正常銷售就可以了。認識到這點後自己的激情就有所下降了，以至於現在對產品知識還只是泛泛瞭解，根部沒達到自己的預期目標。“立志要如山”，接下來的工作中爭取不再留下遺憾。

快樂：結識了一堆店員朋友，以後買電腦還可以拿成本價，呵呵。我們“新手十人團”彼此間的瞭解增多了，友誼加深了，配合也更默契了。

　　營業廳實習的心得(二)

時間流逝地很快，我開始被安排到營業區工作了，換句話説就是要開始接待客户了。培訓了兩天，要記住的東西太多，也很複雜。心底裏，我開始想念在辦公室裏的輕鬆美好時光。可是，經理的安排自然要服從，我的實習生活即將迎來新的挑戰。原以為在中國移動做事很輕鬆，可以坐在辦公室裏涼空調。然而事與願違，每天面對着不同的客户，回答不同的問題。有時候面對客户的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。這時，我想起了同事對我説過的一句話——你不是專業人員，你不必強逼自己什麼都懂，不懂的就問人。其實，從這次實習中我最大的收穫是即使我犯錯了，也不會太指責自己，我也學會了對自己寬容並且善待自己。

中國移動溝通100營業廳是一個為廣大羣眾服務的機構。其中“用心營業”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無論是在什麼時候，對待什麼客户，無論客户是貴賓還是僅是進來諮詢問題的，都要熱情迎接，都要用微笑接待，都要用心解決他們的問題，即使是指引客户充值都要耐心地指導並且按公司的要求去做好。微笑可以説是服務的薰香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業廳的真誠;用心是服務的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營業廳誠摯的為民服務宗旨。有這種體會是在接待客户中得出的。還記得有一次，一位男客户需要補卡，但是他提供的憑證不足，於是他就不斷地指責中國移動公司，言語實在難以入耳。然而，我們的店面助理依然靜靜地、謙虛地聽着這位客户的抱怨。等店面助理向客户交待完後，立即彙報經理並且請示上級，在花了比較長的時間後終於請求客人留下電話承諾儘量幫他解決問題，客人才滿意離開。原本覺得店面助理被他罵得很冤枉，可是再深一層地思考一下，其實客户也是緊張他的事情而已。這並不是被罵這只是客户發泄的一種方式而已，我們可以靜心傾聽，應該剋制自己的情緒，這樣就能夠做到用心服務了。

現在寫着這份實習總結，回憶起的温情很多，似乎經理的諄諄教導聲音還在耳邊響起;休息期間和同事們交談中的歡笑好像愉快的音樂圍繞身邊;一幕幕一起吃飯、一起睡在同一空間裏的場景……每當我做錯了事或者跟客户解釋錯誤了，都有他們為我解決。這些讓人感動的事情不是常有的，平凡的舉動就在這時候變得不平凡了……

經過這兩個月的實習，我學會忍耐，學會用心營業，學會寬待自己。其實，真的很感謝中國移動公司給我這麼一個珍貴的機會，讓我得到了鍛鍊，豐富了我的社會經驗。同時，很感激營業廳裏的每一位員工，使他們幫助我成長的。我希望以後還能有機會在中國移動公司溝通100為大眾營業。