銀行,是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構,是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。以下是小編收集的十大案例及應對技巧,歡迎查看!
沒有細心瞭解客户
一位30多歲的瘦高男青年走到櫃枱。櫃員説:“先生,請問您辦理什麼業務?”客户説:“開户。”他説話的聲音很低,櫃員幾乎沒有聽見,便不假思索地説:“請你大聲點。”客户很生氣,並向行長投訴。談話中,櫃員才知道,客户剛做完手術,恢復不久。
應對技巧:
當客户重複一遍後,櫃員還沒有聽清,可以問:“請您大聲一點好嗎?是不是哪裏不舒服?”客户説剛做完手術。櫃員要體諒他的痛苦,説:“對不起,先生,請重複一下您的要求。”並在他重複的同時湊到跟前仔細傾聽,然後快速為他辦好業務,並關切地説:“先生,請慢走。”可見,細心觀察客户非常重要。只要我們心中重視客户,把客户放在首位,善於發現客户的難題,用一顆真誠的心,而不是一張冰冷的臉,用熱情的服務,而不是厭煩的語言,就能為客户提供更加優質化,滿意化的`服務。
事例二接待老年人
一天,一位70多歲老人來到營業網點,謹小慎微地説能否諮詢一下業務,他已去過好多網點,雖然經過講解但他還是搞不明白怎麼存錢,怎麼樣才能把錢存好?當時網點櫃員正忙,於是大堂經理把他扶到座位上,倒了一杯温開水,為他詳細説明、示範業務辦理過程。經過一個多小時,這位老人才弄明白,事後把兒女的存款都放在了這個網點。
應對技巧:
老年客户反應力慢,需要櫃員更加耐心的服務,在務工經濟的農村更是農信社的主流客户。櫃枱人員要堅持客户的滿意是銀行生存與發展的基準理念不動搖,善於發現有需求的客户,提供及時優質的服務,竊不能主觀排斥某類客户,更不能以衣着、年齡論客户優劣。
事例三憑證填寫不規範
某企業出納辦理支票取現,櫃員審核時發現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”,櫃員在對企業出納説明情況後,要求其重填一張現金支票。企業出納員回到企業填制一張新的現金支票後拿回,櫃員再一次審核時發現,大寫金額仍有誤,並再一次要求企業出納重填支票。企業出納非常生氣,認為櫃員有意刁難,櫃員説:“我是按制度辦事,不能給你取款。”僵持了好長時間,客户進行了投訴。
應對技巧:
櫃員在第一次審核票據時,應全面細緻審核,將票據上所有不規範的地方向客户詳細説明。要求客户重填票據,可以説:“對不起,你的XX有誤(全面指明錯誤之處),麻煩您重新填寫一張”。特別是對客户因多次填錯而着急時,應以温和的態度,及時給予客户安慰,並提供幫助和指導。
事例四大額取款未預約
某週六上午,吳先生到櫃枱辦理一筆10萬元定期到期取款業務。吳先生:“我的存單到期了,給我清户吧!”櫃員:“今天是星期六,沒有那麼多錢,辦不了。”吳先生:“你們正常營業為什麼辦不了?”櫃員:“今天週六,你又沒有預約,沒法給你取。”吳先生生氣地説:“沒錢你們開門幹什麼?”隨即進行了投訴。
應對技巧:
櫃員不應當以庫存限額為由,生硬拒絕辦理客户業務,而是要主動想辦法幫助客户解決問題。如可以説:“取款五萬元以上須提前預約,我們這沒有那麼大庫存,我先給你少取一點錢,再給您聯繫其他營業網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客户做好解釋工作,説明由於週末庫存少給客户造成的麻煩,還請客户多諒解。
事例五假幣收繳
張先生來銀行辦理10萬元活期存摺,當櫃員清點時,發現有一張100元假鈔。櫃員:“你的存款中有一張假鈔,按規定要沒收。”張先生:“你怎麼能説是假的,給我看一下。”櫃員:“一看就知是假的,假鈔沒收後不能再給客户了。”張先生:“你把10萬元錢給我,我不存了。”櫃員:“您不存了,發現了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果,情緒激動。櫃員不加理會,“按章”辦事。
應對技巧:
客户懷疑時,應由兩位櫃員當場驗證該幣,並向客户解釋:“對不起,按照人民銀行規定,假幣須沒收,我們將給您開具假幣收繳憑證,您可以向付款人追索。”若客户堅持拿回,要安撫客户情緒,可以説:“很抱歉,真的不能給您。今天,您是假幣受害者,但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法,這樣您就能避免再收到假幣了。”
事例六沒有温馨提示
李先生在櫃枱取現10萬元,離開約20分鐘後,怒氣衝衝地回來,到當時給其辦理業務的窗口前。李先生:“我剛才取走的10萬元錢,裏面有一張100元假幣,到底怎麼回事,你給我解釋清楚。”櫃員:“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清,如果不點就視同認可正確。”李先生:“我當時是沒點,那是我相信你們。”這時營業大廳內客户非常多,李先生的情緒越來越激動,説話聲音很大。
應對技巧:
由於櫃員解釋不到位,使客户情緒越來越激動,對其他客户造成了不良影響,使銀行的形象受到了損失。事實上,櫃員向客户付款時,要在驗鈔機上過下細數和真偽,提示客户點準核清,客户離開時要站立服務,留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時,應及時做好解釋,避免客户情緒激動,查找問題原因,妥善處理問題。
事例七等待取款
客户:“我要取3萬。”櫃員:“現在還沒到上班時間,你8:30以後再來吧。”客户:“你們上班怎麼這麼晚啊?”櫃員:“那我們平時都是7點多才下班,你怎麼沒看見呢?”客户很生氣,撥打了投訴電話。
應對技巧:
櫃員沒有使用文明服務用語,沒有耐心解答銀行的工作時間,問答客户問題沒有從客户出發。針對上例若是換一種溝通方式會更好,如:櫃員(站立服務):“您好,先生請問您辦理什麼業務?”客户:“我取3萬元。”櫃員:“不好意思,先生,現在款包還沒有到,您能稍等下嗎?您可先到休息區稍等,一會兒我再叫號。”
事例八密碼掛失(本人來不了)
某週日,76歲高齡低保户王某女兒幫其領取低保金,試了幾遍密碼都不對,於是詢問櫃員怎麼辦。櫃員説:“辦理密碼掛失吧。”王某女兒問:“怎麼辦理掛失?”櫃員回答:“本人持有效身份證件親自到櫃枱辦理。”王某女兒説:“不可以代理?”櫃員説:“不可以代理。”王某女兒説:“她不能行走怎麼辦?”櫃員説:“用車接來吧,否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了:“你這是出難題,不是在解決問題。”爭執一番後,王某女兒一氣之下進行了投訴。
應對技巧:
該櫃員未能充分考慮客户本人不能到銀行辦理業務的實際難處,也沒有采取有效措施予以解決,只是照搬照抄制度。或許能夠這樣:當櫃員發現低保金密碼不對,並知道本人不能前來辦理密碼掛失時,要在第一時間向行長報告,尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核,現場辦理密碼掛失填單手續,並由户主出具委託XX辦理相關業務的委託書,由被委託人辦理密碼掛失業務。
事例九兑換零錢
接近年末,很多客户需要兑換零錢,特別是小面額零錢需求比較大。一位客户來到營業大廳3號窗口,詢問:“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口櫃員回答:“沒有了。”他又去問4號和1號窗口,得到答案也是沒有。因為隔着防彈玻璃,外面客户聽不到裏面櫃員之間的對話,三位櫃員相互問話讓這位客户錯誤地認為,三人是商量好的,不想給他換零錢。他對此進行了投訴。
應對技巧:
櫃員完全按章辦事,但事情處理的欠妥之處在於:向客户解釋工作不到位,沒有站在客户角度考慮問題,無法兑換零錢應向客户致歉,並説明原因。可以這樣做,櫃員:“對不起,現在年末換零錢人太多了,現在實在沒有零錢。” 客户:“我就換200塊錢,幫幫忙吧。”櫃員:“這樣吧,我明天早上給您從庫裏出,請您留個電話,你看行不行?”客户:“這是我的電話,明天我再來吧!”
案例十接待無理取鬧的人
一日下午,客户李先生因密碼多次輸錯無法取現。李先生便在營業廳大聲訴説不滿:“你們銀行就會騙人,密碼是我的,錢也是我的,我想輸幾次就幾次,你們憑啥不讓我取錢,你們是不是想把我的錢騙走。” 櫃員:“我們沒有騙你,這是銀行系統設置原因,目的是保護儲户合法權利。”李先生:“你説這話啥意思,你是説我是騙子唄,不是户主唄,你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸説,李先生喊道:“保安打人!”營業廳頓時秩序混亂。
應對技巧:
此事例中,李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客户,關鍵是要穩住情緒。如果客户情緒一直保持如此激動,那麼無論如何也解決不了實際問題,而且會給銀行帶來負面影響。我們應該及時將客户請到接待室,安撫客户情緒,協調解決客户問題,最終讓客户滿意,維護好形象。
簡而言之,“注重細節、以人為本”是做好櫃枱服務的關鍵。迎接客户要熱情主動,辦理業務要耐心細緻,辦完業務員要禮貌相送。要堅持“多一句”,即新客户多介紹一句;疑問客户多解釋一句;問題客户多安慰一句;心急客户多關照一句;大客户多説明一句。