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| 考核项目 | 考 核 标 准 | 分值 | 得分 |
1 | 服务标志 | 1、统一着装,仪表端庄。 2、按规定要求佩戴工号牌。 3、路、腰、尾牌齐全,位置摆放正确。 | 2 |
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2 |
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3 |
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2 | 服务用语 | 1、使用普通话服务。 2、使用十字文明用语,即:请;你好;对不起;走好,谢谢。 3、三报四宣。报路别方向、预报站名、报到达站;积极宣传安全、购票、疏导和为老、弱、病、残、孕让座。 | 2 |
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2 |
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10 |
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3 | 服务质量 | 1、耐心、详细解答乘客正当询问,即使遇到一时回答不了的'问题也应在咨询其他人的基础上尽量予以解答。 2、积极有效地疏导乘客。 3、不与乘客发生纠纷。 4、及时照顾好老、弱、病、残、孕,并安排座位。 | 2 |
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10 |
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2 |
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4 | 服务环境 | 1、车身外部光亮、整洁,无划痕、泥点、灰尘、污渍。 2、车窗车门干净明亮,无污痕、泥点、灰尘。 3、车辆内壁板、内顶、座椅、扶手干净、整洁、安全、无污痕。 | 5 |
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5 |
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5 | 票务纪律 | 1、主动立席售票或流动售票。 2、准确扎洞,不发生票务差错。 3、不得有人情票,员工乘车须刷卡。 4、按规定时间、站点签票号。 5、备用金应符合相关规定数额。 | 2 |
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5 |
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5 |
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6 | 营运纪律 | 1、不迟到,不误班。 2、车辆行驶中不与驾驶员或熟人闲谈。 3、不发生有责投诉及媒体曝光、上级通报批评等事件。 4、出勤率达到100%。 5、营收不低于该线路平均数。 | 3 |
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2 |
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6 |
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3 |
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综合得分 |
| 100 |
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