酒店前台培訓計劃

時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。什麼樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編幫大家整理的酒店前台培訓計劃，歡迎閲讀與收藏。

一、培訓目的

讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，儘快進入崗位操作。

二、培訓班期安排

試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

三、前台培訓內容

培訓計劃需時30天，分三個階段完成。

（一）前面10天：

1、瞭解前台工作職責，前台接待員工作職責。

2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、瞭解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。

（二）中間10天：

1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規範，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前台賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、瞭解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。

2、瞭解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。

（三）後60天：

1、前台培訓集中與前30天，後10、60天着重於實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。

（四）考核

試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

　　培訓時間：

14天；

　　培訓課時：

70節課時；

　　培訓人員：

前廳部工作人員；

　　培訓內容：

酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

　　培訓目的：

使員工瞭解：

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、瞭解酒店前廳部的作用

　　附：前台工作程序與標準

工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔：前台接待員

工作項目程序 標 準

着裝簽到 1、 按規定着裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規範；2、 在部門文員處簽到。

接班準備 1、備齊資料、用具；2、瞭解當日酒店重要事項。

交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，瞭解遺留問題；2、閲讀交班記錄本；3、處理未盡事項。

工作項目名稱：電話預訂

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標準

接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯繫電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；

向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。

處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄信息應儘可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架； [Page]

工作項目名稱：銷售部預訂

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標 準

審銷售部預定單 1、仔細審閲銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、瞭解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標準

迎接客人 1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客説：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應儘快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工儘快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。

送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料 預訂信息備註欄信息應儘可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。

工作項目名稱：預訂更改與取消處理

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標 準

核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閲讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上簽名。

資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤“取消”，放入取消資料櫃中。 [Page]

處理善後事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

工作項目名稱：掛帳預訂處理

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標 準

將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重複預定內容。

存檔 當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備註欄信息應儘可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；

工作項目名稱：預訂單存檔處理

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標 準

預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔：前台接待

工作項目程序 標 準

準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。

建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備註一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備註一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

　　一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工瞭解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備註

月 日1、酒店職業道德的講解説明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、瞭解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。

月日1、瞭解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；瞭解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯繫電話。 3、瞭解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、瞭解本部門經營業務，包括：瞭解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。

月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及瞭解管理人員主要職責及權限。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所瞭解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

　　二、前台崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，儘快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天

1、瞭解前台工作職責，前台接待員工作職責。

2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、瞭解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規範，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前台賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、瞭解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。

2、瞭解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。

後60天

1、前台培訓集中與前30天，後10、60天着重於實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。

（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

一、培訓目的

增進服務意識，提高員工素質及技能。

二、培訓對象

酒店的前台員工。

三、培訓內容

知識。

四、培訓要求

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許説笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

五、培訓時間60分鐘

1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其會考核個別房間價位

2、15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程（其餘員工繼續形體）。

六、領位禮貌用語

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價位348元，這後不開發票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的.房間到了，祝您玩的愉快。

初心小編推薦：酒店工作計劃

酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這裏我重點做一下前廳人員培訓計劃。

一、培訓時間

14天。

二、培訓課時

70節課時。

三、培訓人員

前台工作人員。

四、培訓內容

酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

五、培訓目的

使員工瞭解：

1、酒店的性質和本崗位的工作內容。

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。

4、瞭解酒店前廳部的作用。

六、工作項目名稱

電話預訂。

七、工作項目承擔

前台接待。

八、工作項目程序

接聽電話，回答客人問詢：

1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”詢問客人有什麼幫助。

2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：

①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；

②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。

③確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

④次致歉，希望客人光臨。

4、填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯繫電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；

　　前台接待培訓新員工應該注意以下幾點：

1、必須給新員工講述企業的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進入工作狀態前對酒店的工作、生活環境、前台、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地瞭解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作後不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

3、通過新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個人發展的幫助，這是安定員工的關鍵。

以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規範化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，説合適的話，做合適的事。

　　酒店接待的工作流程

　　早班

1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

2. 籤閲交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，瞭解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3. 檢查並整理枱面衞生，補充入住登記單和房卡等必用品。

4. 辦理散客和團體入住手續。 （對於能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一併放入預定夾裏）

5. 於中午12:00AM之後協助大堂副理辦理續房和延房手續。

6. 下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。

8. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9. 檢查房卡，與接班人員交接班。

　　中班

1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

2. 籤閲交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，瞭解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3. 發放次日早餐券，並送至房務中心。

4. 檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。並留意當日預抵，排房儘量不與次日團隊要求相沖突。

5. 下午六點電話確認一遍所有預抵是否會到，或大概抵店時間。

6. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

7.下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。

8. 核對當班房卡，與早班人員交接班。

　　通宵班

1. 第1、2點與早班相同。

2. 接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第一時間知會 大堂副經理處理。

3. 最後一次核對當日所開房間確保無誤。並把接待登記單和續房單打包放入指定位置。

4. 按規定時間打印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。

5. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

6. 按規定時間打印剩餘報表。

7. 打印完所有報表請大堂副理審核並且簽字。

8. 打掃前台衞生。

9. 核對當班房卡，與早班班人員交接班。

一、培訓目的

酒店員工面臨着從社會人到職業人的角色轉變，需要一個積極的職業心態及規範的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。為了使新進的接待員儘快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢於面對挑戰的心態以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前台培訓。

二、培訓對象

本酒店新入職前台服務人員。

三、培訓規模

10人。

四、培訓內容

1、酒店文化常識。

2、酒店概況業務知識。

3、前台崗位業務知識。

4、前台操作流程。

5、前台整體實踐。

五、培訓時間

20xx年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

六、培訓地點

本酒店3樓培訓室。

七、培訓費用

本次培訓屬於內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

八、培訓人員

相應領域的老員工以及接待處的部長。

九、培訓方式

PPT講解、案例研討、師徒式講解師範、自學實踐等方式相結合。

十、考評方式

1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課後，由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考核，考核可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

十一、培訓評估與反饋

1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。

2、培訓員工在培訓完每一節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

3、培訓結束後邀請考評組人員進行培訓效果總結。