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酒店人員培訓方案

欄目: 服務業 / 發佈於: / 人氣:2.53W

為了確保事情或工作安全順利進行,時常需要預先制定一份周密的方案,方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。方案應該怎麼制定才好呢?下面是小編精心整理的酒店人員培訓方案,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。

酒店人員培訓方案

  酒店人員培訓方案1

酒店每年都有大量的新員工入職。20xx年又有新一批員工加入酒店,希望通過培訓讓他們彼此加深瞭解,增強相互之間的情感交流,建立積極向上、輕鬆的組織氣氛,增強團隊精神,激發高昂士氣。瞭解酒店及分酒店組織結構及文化,及各項規章制度,儘快進入工作狀態,同時,通過各部門針對部門的情況自行組織部門培訓,幫助新晉員工儘快掌握崗位所需要的技能,更快適應工作。

  一、培訓需求

依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結構與酒店文化,新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容,此外,結合招聘階段新員工通過素質測評,結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

  二、培訓目標

對新員工來説,一方面,通過培訓,儘快提高新員工的綜合素質。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應的經濟回報,更希望能伴隨酒店的成長,個人也那迅速成長;另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現需要的滿足。合理利用酒店培訓這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓需求分析發現員工在工作中暴露出的問題,進而找出提高員工素質與技能、端正員工的工作態度以及提高工作績效的方法。

對酒店來説,在進行培訓需求分析的時候,酒店希望通過培訓,使新員工能為酒店的長遠發展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實施,加強團隊凝聚力以及戰鬥力。更重要的是通過分析發現酒店在經營運作過程中出現的問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

  三、培訓項目

1、培訓的對象:20xx年校園招聘員工。

2、培訓內容:態度培訓、知識培訓、技能培訓。

3、態度培訓:酒店發展史、酒店文化、崗位職責、職業規劃、福利待遇、獎懲制度等。

4、知識培訓:產品知識培訓、業務知識培訓等。

5、技能培訓:各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

  四、培訓實施過程設計

1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導,由各個部門派人員參與。

2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓計劃。

3、物資準備:包括晚會、見面會、拓展培訓布場用品,酒店手冊,員工手冊等。

4、後勤準備:包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用(場地、餐費)

5、人員準備:包括每場培訓負責人,講師,後勤人員等。

  酒店人員培訓方案2

  一、前台的特點:

1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業務上承擔着客房的銷售工作,負責客房的預訂、入住、結賬等工作,同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜:前台的工作範圍廣,它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、諮詢、委託代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前台服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關係全局:客人到達後,首先接觸是前台,給別人又是“第一印象”,客人離店後,前台又是他們留下“最後印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,並且,客人入住期間,前台為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。

  二、前台的地位:

1、前台是酒店的門面:一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低,從前台就可以表現出來。它的優劣不僅取決於大堂的設計、裝璜、設施等硬件,更取決於前台員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的.重要部分,市場信息是經營決策的重要依據,而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎,只有及時瞭解客人的特點和需要,才能使服務工作有針對地進行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前台,由前台給予解決,因此,前台員工若能以彬彬有禮的態度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那麼客人對酒店的服務就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去。”

  三、前台的作用:

1、經濟的作用:前台的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用:建立良好的與客關係有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。

  四、前台的任務:

前台的目標,是盡最大的可能推銷客房及其他產品,並協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務,使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受諮詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等,以及通過電話總機,提供的各項服務。

3、建立客賬:

4、準確掌握房態;

5、聯繫和協調對客服務;

6、建立客史檔案;

  酒店人員培訓方案3

為認真貫徹落實“消防安全四個能力建設”檢查前期消防知識培訓效果以及提高突遇火災處置能力,經各部門協商研究決定,在本月27日下午14:20對酒店全體員工進行一次消防演練,請各部門做好準備。

通過演練將進一步增強廣大員工消防安全意識,提高處置火災等突發事件的能力,確保酒店客人以及員工生命安全。

  一、組織領導、參加人員

消防安全演練由李朝林、顧懷濤組織實施;

下設演練評判組:xxx負責;

現場服務組:xxx負責。

邀請單位領導觀摩、指導。

  二、舉辦時間、地點

時間:定於20XX年8月27日下午2點;

地點:宣威市滇能國際大酒店

  三、演練項目

疏散演練

8月27日14:20,酒店當班人員正常上班,未當班人員在員工自行車停放處集合,統一交代注意事項。由康樂部技師扮演客人,分配到各空房間。未當班人員扮演正常上班,聽到警報後演練開始。

目的:參加演練人員把所屬部門負責範圍內所有客人引領至安全地帶(酒店門前公路邊)集合。

要求:扮演客人者可以提出任何無厘頭要求刁難員工,員工想盡一切辦法説服客人引領至安全地帶。

注意事項:消防演練事關重大,演練中所有參與人員嚴肅認真對待,嚴禁嬉戲打鬧,一經發現,給予重罰。

實戰滅火演練

水槍滅火演練、乾粉滅火器滅火演練兩人配合水帶連接演練。

水槍滅火演練:2人配合滅火演練

水帶連接:

1人“一帶一槍”消防演練。

乾粉滅火器滅火演練:1人

目的:熟悉各類滅火器材使用方法以及注意事項。

要求:酒店全體必須學會滅火器材基本操作。

  四、注意事項:

1:27日14:20,酒店當班人員正常上班,未當班人員在員工自行車停放處集合,統一交代注意事項。

2、酒店消防演練不需要酒店客人真正參與,為防止驚擾到客人休息,請相關部門提前通知相關客人。

3、演練當天由康樂部技師扮演客人。

4、保安部對講機為1頻道。

5、消防演練事關重大,演練中所有參與人員嚴肅認真對待,嚴禁嬉戲打鬧,一經發現,給予重罰。

請各部門按本通知要求給予支持配合,要求各小組和全體演練、參賽人員做好各項籌備、準備工作,以確保本次演練順利進行。

  酒店人員培訓方案4

根據目前實際情況,針對保安員整體業務技能和個人素質,進行全方位的軍體素質、治安管理、消防知識等培訓。全面提高保安員綜合服務素質,以體現我酒店服務宗旨,塑造良好的企業形象。這次培訓要求全體保安員(除值勤外)參加,並且在培訓過程中實行考核。培訓結束後,根據實際情況對現有保安人員進行篩選和調整。

  一、培訓時間

1)擬定培訓為二00七年五月二十八日至六月十一日,全程培訓時間為半個月。

2)具體時間按排詳見《培訓時間表》

3)培訓以操練和理論交叉進行,時間為每天下午5點至5點40分不等,如特殊情況根據具體情況臨時決定。

2、培訓地點。

1)選擇酒店員工區

  二、培訓目標

1、全面提高保安員綜合服務素質,以體現我酒店服務宗旨,塑造良好的企業形象。

2、提高全體保安人員工作效率,服務質量,使酒店能為賓客提供高效、周到的服務。

3、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力,識現企業願景。

4、實現管轄區內無重大安全責任事故,無火災、被盜、打架鬥毆事件。

5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上,有效投訴處理率100%。

6、房屋及公共設施完好率達98%。

  三、培訓管理規定。

為保證這次全體保安人員的培訓工作順利進行,達到預期的目標,現根據我酒店《員工手冊》制定以下幾條紀律:

(一)、培訓期間請假制度:

1、培訓員工不準遲到,無論因何種原因需請假時,必須填寫請假報告單,並逐級審批備案後方能有效。

2、領班請假需經常務總經理批准方可。

3、保安員請假需經主管批准方可,但必須先經領班批准。

4、嚴禁越級請假。

5、無請假報告單不參加,一律按曠工一天處理。

6、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊,應有電話和證明方可考慮補辦事假。

(二)、懲罰——辭退,有下列表現之一者,立即勸辭退。

1、不服從管理,頂撞上級,拒不服從培訓的。

2、遲到三次以上,勸阻後依我行我素的。

3、培訓考核不合格者。

  培訓內容。

1、保安管理制度。

○1、保安部工作管理制度

○2、保安領班崗位職責

○3、保安警用器材使用管理規定

○4、保安員培訓管理制度

○5、保安員崗位職責

○6、大門口保安員崗位職責

○7、大堂保安員崗位職責

○8、當值保安主管崗位職責

○9、巡邏保安員崗位職責

○10、保安裝備交接制度

○11、保安員日常管理制度。

○12、儀容儀表規定、服務規範用語。

○13、警用器械管理規定

2、消防知識。

1)發生火災的原因。

2)滅火的基本方法、

3)消防器材的使用方法及常識

4)發現火警的處理程序。

3、治安管理知識。

1)、突發事件的處理程序

2)、毆打暴力事件的處理程序

3)、盜竊等破壞事件的處理程序

4)、電梯困人的處理程序

5)、水浸處理程序

6)、停電事故的處理程序

4、軍體素質。

1)步法、站姿

5、服務意識、服務技巧、服務理念。