關於納税服務熱線遠程座席運行情況調研報告

在日常生活和工作中，報告與我們的生活緊密相連，要注意報告在寫作時具有一定的格式。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家整理的關於納税服務熱線遠程座席運行情況調研報告，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

xx年x月x日，xx市地税局開通了全國首家省級税務熱線電話——xx地税“xxx”納税服務熱線。熱線運行以來，在宣傳税收知識，提供政策諮詢，接受涉税舉報等方面發揮了積極作用，成為税務機關與納税人之間加強溝通、密切聯繫的重要橋樑。為進一步深化“xxx”服務熱線的功能，加強對地税系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，着手開展了“xxx”遠程座席的推廣工作。本着為納税人提供更為優質便捷服務的原則，順義地税局在本局範圍內所有税務所設立遠程座席14部，並於xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，“xxx”遠程座席豐富了基層税務機關的納税服務手段，取得了明顯效果。

一、“xxx”遠程座席運行基本情況及作用

（一） 運行基本情況

“xxx”服務熱線遠程座席是“xxx”xx地税熱線諮詢服務網絡的延伸，它以“xxx”特服號碼為載體，以現代信息技術為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平台和xx市地方税務局客户服務技術支持系統。系統管理平台在登錄後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客户服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，諮詢人員需要通過其逐一記錄諮詢電話的問答內容。

經過半年多的運行，順義地税局“xxx”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納税諮詢佔主體，1-6月共受理納税諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：

從納税人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：税收政策類問題佔43%，涉及發票類問題佔6%，申報辦税類問題佔29%，税收法制類問題佔1%，其他類諮詢問題佔21%。見下圖：

從諮詢問題所涉及的税種上看，各税種所佔比例為：個人所得税18%，營業税11%，車船使用（牌照）税19%，契税20%，房產税6%，企業所得税3%，印花税10%，其他税種13%。見下圖：

上半年，順義地税局“xxx”遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面説明“xxx”遠程座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納税人所熟悉和接受，已成為納税人與税務機關溝通的重要渠道。

（二）“xxx”遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地税局納税服務熱線遠程座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，通過在各轄區內主管税務所設置專門的諮詢電話來實現的，這就為更好地解決納税人的實際問題創造了條件。在税務所受理的諮詢中，諮詢對象大多數為本轄區內的納税人，税務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納税人的實際，做出及時、準確的答覆。

2、諮詢服務監督更有效

遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。

3、税收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席諮詢，税務機關不僅可以及時幫助納税人解決日常工作中遇到的涉税問題，還可以對納税人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納税人普遍存在或關心的問題，向税收管理的各個環節傳遞信息，便於税務機關查遺補漏，有針對性的加強税收宣傳，提高税收宣傳的實效性，普及税法知識。

二、“xxx”遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席諮詢受理方式單一

近幾年，“xxx”xx地税熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峯時段，部分納税人諮詢電話不易接入，不利於納税人問題的及時解決。

（二）諮詢服務尚未達到專業化要求

“xxx”xx地税熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地税局的遠程座席主要是分佈於各個税務所的辦税場所，受税務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦税大廳環境複雜，納税人進出頻繁，往往會對遠程座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。

（三）諮詢服務內部開展不均衡

目前，順義地税局共設有14個遠程座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全局的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到税務所諮詢情況上，各税務所諮詢業務量之間存在着較大差距，這其中固然有納税人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是税務機關自身因素也不容忽視，如：個別税務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納税人對“xxx”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納税人仍然佔一定比例。

（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善

諮詢服務工作本身是税務人員與納税人進行交流、互動的過程，在這個過程中，税務人員答覆問題是否令納税人滿意，與税務人員業務知識、服務態度、服務方法、納税人所提出的問題甚至是納税人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以諮詢電話接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。

（五）受理人員素質有待進一步提高

諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。

三、幾點建議

（一）豐富“xxx”遠程座席諮詢服務方式

“xxx”遠程座席的運行使xx地税諮詢服務網絡得到了完善，隨着遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照xx地税熱線服務功能，結合税收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上視頻諮詢、BBS論壇等，從而為納税人提供更豐富的諮詢、交流渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

“xxx”遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠於完善的運行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各税務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納税人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視税務所自身條件，可在辦税場所建立專門的“xxx”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關税收管理、宣傳部門，以增加税收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納税人的需求。

（三）完善遠程座席諮詢服務質量評價方法

對於遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納税人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納税人即時評價功能，納税人在收到受理人員答覆後可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。

（四）提高諮詢受理人員綜合素質

遠程座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠程座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種税收知識及新政策、新文件，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠程座席分佈於各個税務所的辦税場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的'問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠程座席諮詢服務工作不斷邁上新的水平。

（五）增強納税人對遠程座席的認識

針對目前納税人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定“xxx”遠程座席説明及使用手冊發放給納税人，在税收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦税員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨着納税人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納税人解決各種問題的重要途徑。

xx年*月*日，xx市地税局開通了全國首家省級税務——xx地税“xx*”納税服務熱線。熱線運行以來，在宣傳税收知識，提供政策諮詢，接受涉税舉報等方面發揮了積極作用，成為税務機關與納税人之間加強溝通、密切聯繫的重要橋樑。為進一步深化“xx*”服務熱線的功能，加強對地税系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，着手開展了“xx*”遠程座席的推廣工作。本着為納税人提供更為優質便捷服務的原則，順義地税局在本局範圍內所有税務所設立遠程座席14部，並於20xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，“xx*”遠程座席豐富了基層税務機關的納税服務手段，取得了明顯效果。

一、“xx*”遠程座席運行基本情況及作用

（一）運行基本情況

“xx*”服務熱線遠程座席是“xx*”xx地税熱線諮詢服務網絡的延伸，它以“xx*”特服號碼為載體，以現代信息技術為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平台和xx市地方税務局客户服務技術支持系統。系統管理平台在登錄後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客户服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，諮詢人員需要通過其逐一記錄的問答內容。

經過半年多的運行，順義地税局“xx*”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納税諮詢佔主體，1—6月共受理納税諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：

從納税人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：税收政策類問題佔43，涉及發票類問題佔6，申報辦税類問題佔29，税收法制類問題佔1，其他類諮詢問題佔21。見下圖：

從諮詢問題所涉及的税種上看，各税種所佔比例為：個人所得税18，營業税11，車船使用（牌照）税19，契税20，房產税6，企業所得税3，印花税10，其他税種13。見下圖：

上半年，順義地税局“xx*”遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面説明“xx*”遠程座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納税人所熟悉和接受，已成為納税人與税務機關溝通的重要渠道。

（二）“xx*”遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地税局納税服務熱線遠程座席是以市局“xx*”特服號碼為載體，通過在各轄區內主管税務所設置專門的來實現的，這就為更好地解決納税人的實際問題創造了條件。在税務所受理的諮詢中，諮詢對象大多數為本轄區內的納税人，税務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納税人的實際，做出及時、準確的答覆。

2、諮詢服務監督更有效

遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。

3、税收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席諮詢，税務機關不僅可以及時幫助納税人解決日常工作中遇到的涉税問題，還可以對納税人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納税人普遍存在或關心的問題，向税收管理的各個環節傳遞信息，便於税務機關查遺補漏，有針對性的加強税收宣傳，提高税收宣傳的實效性，普及税法知識。

二、“xx*”遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席諮詢受理方式單一

近幾年，“xx*”xx地税熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峯時段，部分納税人不易接入，不利於納税人問題的及時解決。

（二）諮詢服務尚未達到專業化要求

“xx*”xx地税熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地税局的遠程座席主要是分佈於各個税務所的辦税場所，受税務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦税大廳環境複雜，納税人進出頻繁，往往會對遠程座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。

（三）諮詢服務內部開展不均衡

目前，順義地税局共設有14個遠程座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全局的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到税務所諮詢情況上，各税務所諮詢業務量之間存在着較大差距，這其中固然有納税人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是税務機關自身因素也不容忽視，如：個別税務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納税人對“xx*”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納税人仍然佔一定比例。

（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善

諮詢服務工作本身是税務人員與納税人進行交流、互動的過程，在這個過程中，税務人員答覆問題是否令納税人滿意，與税務人員業務知識、服務態度、服務方法、納税人所提出的問題甚至是納税人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。

（五）受理人員素質有待進一步提高

諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：

1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；

2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。

三、幾點建議

（一）豐富“xx*”遠程座席諮詢服務方式

“xx*”遠程座席的運行使xx地税諮詢服務網絡得到了完善，隨着遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照xx地税熱線服務功能，結合税收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上視頻諮詢、論壇等，從而為納税人提供更豐富的諮詢、交流渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

“xx*”遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠於完善的運行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各税務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納税人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視税務所自身條件，可在辦税場所建立專門的“xx*”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關税收管理、宣傳部門，以增加税收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納税人的需求。

（三）完善遠程座席諮詢服務質量評價方法

對於遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納税人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納税人即時評價功能，納税人在收到受理人員答覆後可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。

（四）提高諮詢受理人員綜合素質

遠程座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠程座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種税收知識及新政策、新文件，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠程座席分佈於各個税務所的辦税場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠程座席>文祕站：<諮詢服務工作不斷邁上新的水平。>

（五）增強納税人對遠程座席的認識

針對目前納税人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定“xx*”遠程座席説明及使用手冊發放給納税人，在税收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦税員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨着納税人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納税人解決各種問題的重要途徑。