目前納税服務工作中存在的問題及對策調研報告

自税制改革以來，特別是新的徵管模式實施以來，以辦税服務廳為中心的納税服務體系，一度使納税人耳目一新，並切身體驗到了徵管改革所帶來的由税務部門所提供的全新的納税服務。但是，隨着徵管改革的不斷深入，各級税務機關提供的納税服務已被納税人所熟悉並視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納税人期望的規範、全面、便捷、經濟的辦税要求，税務機關如何提高納税服務水平就成了納税人關注的一大焦點。下面就如何為納税人提供深層次納税服務作一初步探討，以拋磚引玉。

　　一、目前納税服務工作中存在的問題

長期以來，我國的税收徵管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，税務部門雖然倡導納税服務，但這種服務是建立在以税務機關如何提高依法治税為前提的，也即是税務機關首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些侷限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務

當前的納税服務體系，大多是從税務機關便於管理的角度去設立的，税務機關是納税服務的主體及主角，從某種意義上説這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是税務機關工作缺乏主動性，只能坐等納税人上門，形成納税人“供什麼菜”，税務人員“做什麼餐”的被動局面；二是辦税手續過於繁瑣，税務部門往往為提高管理力度而對涉税事項設置層層審批手續，造成納税人為一個涉税事項就要經過幾個科室、多道環節的“階梯式”辦理，無形中給納税人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納税人無法對税務機關的服務質量進行有效地監督與評價。為此，税務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納税服務，但仍收效甚微，不能使納税人有較高的滿意度。

（二）重結果，輕過程

由於當前税務機關還是監督管理型的徵管體制，在實際工作中容易偏向於注重結果，即過多地關注納税人的完税情況，對辦税過程中的某些環節尚比較淡漠。其實，現在的納税人已不比過去，納税意識逐漸提高，對税收法律法規的知悉度越來越廣，納税人已不滿足於繳繳税、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心税”、“明白税”的同時，又多了一層享受税收服務的願望，不只關心繳什麼税？繳多少税？而開始關心在繳税過程中能享受到什麼樣的服務，想擁有納税人應有的地位和榮譽。説實在，我國當前的税收徵管過程還不盡很合理，具體表現為：一是納税人對納税程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚瞭解，造成該報的納税資料不全、手續填寫不完整、納税人多跑冤枉路等現象，納税人往往把這一切歸咎於税務機關；二是為了防範少數納税人的個別問題，税務部門往往採取一刀切的辦法，把眾多納税人設想為防範對象，在設置工作程序上繁宂複雜，這樣不但增加了徵納雙方的工作量，也容易造成徵納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實效

服務的深度體現於服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在於高效率。由於當前納税服務體系的設置，多側重於對納税人的管理，側重於對納税人的表面態度，而忽視了納税人在納税過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級税務機關將一些硬件設施（如辦税場所的建設）、辦税過程中税務人員的態度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納税服務水平的主要手段和最終目標，致使納税服務仍處於“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在着較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納税人的期望和高效率的服務目標，難以讓納税人滿意。難怪一些納税人對寬敞舒適、設施齊全的辦税服務廳大發慷慨：“我們到辦税大廳的目的是為了辦税，而不是來享受什麼樣的服務，與其坐在窗明几淨、税務人員態度和藹的辦税大廳等候辦税，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦税速度，讓我們節省辦税時間更有實際意義。”

　　二、涉税服務應在深層次上下功夫

正確理解深層次納税服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納税服務是一個服務領域的廣義概念。辦税服務廳裏的笑臉相迎是服務，深入企業進行税收知識輔導是服務，以税企座談會、税收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法徵税、依法行政更是一種服務。深層次納税服務不僅僅是給納税人以親切、温馨的感覺，還應該深入到執法與管理之中，給納税人以實實在在的幫助和支持。深層次納税服務是依法治税的必要基礎，是杜絕偷逃税現象、提高納税人納税意識的有效措施。對税務機關來説，提供深層次的納税服務還能夠起到緩解徵納矛盾、建立新型徵納關係的作用。對納税人而言，享受到深層次納税服務能夠進一步增強對税收政策信息的瞭解，方便依法納税，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納税人提供深層次納税服務，關鍵是如何進一步拓展納税服務領域，在服務方式、服務內容上實現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

（一）由被動服務向主動服務轉變

税務部門應該摒棄坐等納税人上門辦税才予以服務的陳舊觀念，主動為納税人服務，尤其是在宣傳有關税收政策以及辦税程序等方面，應採取深入到企業的方式，及時、準確、全面地將税收政策向納税人解釋透徹，使企業與税務機關的信息交流始終暢通，減少由於瞭解政策不及時或不全面出現的.問題，真正維護好納税人的合法利益。

如針對一些企業規模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現象，有的税收政策、動態信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織税收業務骨幹深入企業，對企業財務人員、營銷人員及企業負責人進行税收知識輔導，並以企業存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納税人的辦税素質。

要充分發揮聯絡員作用，聯絡員的主要職責是瞭解企業情況和提供優質服務兩個方面，負責全面掌握企業的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、税款繳納情況，對企業的申報納税過程進行全方位指導，對税收政策、税收動態及時傳達，對涉税疑難問題給予解釋。聯絡員必須經常深入企業，採取實地調查和查賬等方式瞭解企業的生產經營、產銷結構、產品市場佔有份額、經濟效益、税款實現、資金收支等情況，並及時反饋到有關科室，為企業提供深層次服務打好基礎。

（二）由一刀切服務向個性化服務轉變

税務機關應針對納税人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業免抵退税的政策輔導，採購國產設備抵免税政策的宣傳等等，充分遵循納税人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業和小型企業，對一般納税人和小規模納税人，應採取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納税人的需求。

（三）由形象服務向實效服務轉變

現在的納税服務，税務機關多注重於税務人員的服務態度，提倡微笑服務，但微笑服務並不是納税人的最高需求。納税人的最高需求，是税務機關能充分考慮納税人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納税人的繳税成本，提高納税人的辦税效率。這就要求税務部門本着簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦税程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高税務機關的工作效率，才能切實體現高水平的納税服務。納税服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善税務機關各部門的各項工作流程，依託先進的信息化手段，促進各項工作的有機結合。

（四）由單一服務向綜合服務轉變

服務的目的是使納税人依照法律更好地納税。由於對服務認識的偏差，一些税務人員把服務與税收管理進行分離，認為服務即是幫助納税人解決某一問題，這是很不正常的。作為税務機關，應把辦税服務與日常税收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場佔有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織税收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納税服務的一個主要方面，是進一步深化辦税服務的具體體現，它要求在日常税收管理中處處體現服務，在服務中實施對納税人更好地管理，使用權其更好地納税，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

（五）諮詢服務向執法服務轉變

當前，在税務部門提供的服務中，主要的是辦税服務，即是接受納税諮詢、為納税人提供納税便利服務。如辦税服務廳，既為納税人提供快捷、高效的辦税通道服務，又為納税人提供信息反饋的諮詢服務，成為徵納雙方交流的平台，使辦税服務過程成為徵納雙方即時溝通的過程。深層次的服務並不只侷限於辦税服務，還要把服務根植於行政執法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現。税務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善税收管理的有效補充。如堅持公開執法，通過下達税務稽查告知書、舉行聽證會、向納税人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納税人在公開執法的環境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現在税收執法的規範、公平之中。