防範催收客訴銀行總結

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，讓我們好好寫一份總結吧。你想知道總結怎麼寫嗎？下面是小編為大家收集的防範催收客訴銀行總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

防範催收客訴銀行總結1

白駒過隙，來到公司也半年了，從菜鳥催收員成長為老鳥催收員，經手了幾百個案子，瞭解了幾百種案情，分析了幾百個債務人，發現做催收也是一門學問，一門考驗我如何分辨真實與謊言、如何選擇順勢或逆勢、如何處理事實和狡辯、如何戰勝自己和敵人的大學問。做的好與不足，都已成為過去，重要的是如何在即將到來的一年中發揚自己的長處改善自己的不足，以迎接未來更大的挑戰。

現將過去工作中的事情向領導彙報，希望領導批評指正。

一，業績總結。

xx年7月份至20xx年12月份，總回收金額466254.5元，為公司創造佣金62059.5元，為部門創造業績62059.5x0.7=43441.65元。對於這份成績單，自己都很不滿意，有愧於公司領導的信任和栽培。

二，工作總結。

在工作中，經常會碰到債務人説馬上付款，這些人中的絕大部分是不能在三天之內付款的，原因有兩類，一類是：忘了付款、財務忘了付款、老闆沒有簽字等等;另一類是打馬虎眼、找託詞。對付這類還算友善的債務人，先不着急發飆，接下來要做的是問清沒有及時付款的原因以及瞭解公司大體狀況，付款人是誰?公司賬上有沒有錢?工資能否正常發放?領導知不知道欠款的情況?負責付款的最高領導是誰?這些情況瞭解之後再要領導的聯繫電話，最好是手機和郵箱。順便核實一下地址、工商登記資料。

接下來的是直接找付款的最高領導，找其他人都是浪費時間。俗話説“閻王好見，小鬼難纏”，在催收過程中很多時候碰到的`都是小鬼，銷售部(採購部)推付款要找財務部;財務部又説流程還沒走到她們這裏，要銷售部去走完流程再找她們。還有一個有必要提到的，那就是前台，前台這個不可或缺的角色是萬萬不能得罪的，她在公司的體系中是沒有一點話事權的，但卻是公司信息最靈通的，哪個部門負責、該找哪位領導前台最清楚，包括他們的電話。前台這類人，我們稱之為“綿羊”，一般情況下是很好對付的，直接説事找誰負責就可以。碰到個別厲害的，能用各種理由藉口擋住我們，我們也無法核實真實情況，這時候就需要曉之利害、道之以德理、威之以利益，這類人我們稱為“狐狸”。銷售部和財務部兩個並列的部門，或多或少都有互掐的苗頭，至少不會有闔家歡樂一家親那麼深層次的友好關係，對付他們一個反間計就差不多了，打銷售部一巴掌，給財務部一顆糖，馬上就能找到最後的BOSS。

和領導通話要保持最起碼的尊敬態度，再怎麼説也是領導，肯定有過人之處。碰到行事果斷、視野遠大這類領導，一般都能順利解決付款問題，這類人我們稱之為“鷹”。碰到那種又好面子又不解決問題的領導，要是他軟硬不吃，我們可以通過其他途徑來達到目的，比如讓他的客户來通知他欠款的事情，這類人我們稱之為“驢”。擁有“驢”這類領導的公司也多半規模不大，經營狀況不是很好，還款能力大打折扣。

在xx這個嶄新的一年，我會不斷學習、積極進取，不斷提高業務能力，不斷擴充行業知識，以到達催收高峯。一方面是提高電話催收能力，通過案例分析、反覆推敲債務人心理、聽催收錄音、模擬對話等方式來提高自己的水平。另一方面是提高信函催收能力，通過學習催收大師信函催收教程，工作中的寫函培訓按照多寫、多看、多參照進行，寫出自己的風格。為公司創造利益，才能為自己創造利益。也祝公司事業順利，在20xx年掙個缽滿盆盈!

防範催收客訴銀行總結2

自xx月xx日來到xxxx催收與反欺詐部這個大家庭。首先學習了我處貸後催收工作的相關知識，及崗前各位同事的指導和總部的催收培訓。然後正式上崗催收一個月。在這一個月裏我秉着一邊向優秀的同事學習，一邊自我總結的工作原則。説説我的認識。

首先、催收能力有待很大的提高，我們是直催部門不是總部電催部門，如果我們的水平還停留在提醒式催收的水平那我們部門就沒有存在的競爭力了。我們的另外一個優勢就是能落地上門催收，各家銀行各家催收公司都在實施上門催收如果不能有過人的技巧怎能保證優先挽回我行的損失。

其次、催收的技巧問題，我們在催收中總會用到交通銀行北京辦事處司法組這個稱謂，首先我們的法律知識要學習，民事訴訟流程、訴訟費、罰金、強制執行、支付令、刑事訴訟流程、刑法條款、刑事處罰後果。如果這些基本知識都不能掌握牢了，輕則客户認為你不專業、重則認為你是騙子。在催收中我們的客户90%以上都是換了單位住宅，怎麼能掌握客户的現在資料。對於很多我不是不還就是沒錢這種客户我們怎麼能督促他想辦法把錢還上等問題。在以後的工作中還要不斷的學習。

再次、思想認識要改變，催收也是銷售的一種。以前覺得催收就是要賬誰要回來的多誰的任務完成的好就是優秀的了。我們直催部門也是銀行的'一個窗口部門，我們的一言一行都代表着銀行的形象。我們不但是催收也是客服。最後、我對我們行的催收工作的疑問。1、我們的外訪考核每月25單，如果我只是為了完成這個任務去外訪，我可以把明知道無效的地址集中外訪一遍，快又簡單。2、我們做的都是一手直催案件，但是我這兩個月都會收到很多180+的賬户並且金額大無催收記錄，這樣的案件我是否可以認為是電催的失職或者就不是一手案件呢?3、很多的欺詐案件按正常案件委託給我們是否有點不公平?

防範催收客訴銀行總結3

以前總覺得催收就是直接打電話讓客户還錢，開口就是何時還錢，為啥答應又沒還，不是找本人就是找家人或聯繫人，時間一長客户一多更是沒有了方向，越發的覺得催收起來很吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領悟，以下是我個人覺得值得學習和借鑑的地方：

一、心態方面

對於逾期客户，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時還款，但是聽了xx老師説的，要相信我們的客户都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅信我們的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，畢竟一個客户伴隨我們最少都是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發生，長久下去客户數量增多催收起來就力不從心了。

二、催收過程中採取的策略

xx老師有句話説我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對於不同的客户那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客户分為三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、後期(19—28)。

1、對於前期逾期的`客户，催收的重點是態度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們並不是責怪你，只是提醒並知會你一聲，讓客户有愧疚感。

2、對於中後期的客户，首先我們需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通過客户背景和催收記錄，其次就是在催收的態度。以下是催收過程中常出現的幾種逾期狀況如何處理：

(1)承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現，中後期那是更是常見的事。此時我們就需要先去了解客户爽約的原因，而我們的態度是需要聆聽客户的解釋，不能妄下結論客户在狡辯推脱，過激的對待客户，畢竟這類客户還是有還款誠意的。對於這類客户我們應該告知每次爽約會形成一次負面信用記錄，產生一次扣款失敗費，耐心聆聽，有技巧的溝通，讓客户自行説出爽約的正真原因，還款時間和金額。

(2)不願意還款的，對於這種客户我們首先需要了解客户的心理，是什麼原因引起的，是對前期銷售，客户，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態度不滿投訴，我們需要對症下藥，先平復客户情緒，幫助他區分投訴和還款是兩個概念，對於惡意不還款客户可以向客户説明拒絕還款行為產的法律影響。

(3)死亡的客户，這類客户我們首先要了解真實性，可通過旁敲側擊，向聯繫人、工作單位、親友、住址電話側面有技巧的探明情況是否屬實;索要死亡的相關資料;向相關機構資料核實，對於這樣的客户我們可以誘導，試探關係人是否能夠代位清償貸款。

(4)對於無能力還款的，我們先了解客户是客户無能力還款的原因，來判定客户是長期的還是短期內的無還款能力。對於這樣的客户我們也是需要從多方面瞭解客户的真實性，對於長期的是否可以聯繫家人看看是否有意願，對於短期的除家人外，更對的是關注該客户自身是否又具備還款能力。

(5)暫時無應答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認清客户是目前不方面還是不能接聽，這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯繫;對於不願意接聽我們催收電話的我們可以以通過聯繫人核實客户的目前狀況，要求代為聯繫。

催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那麼簡單的事，催收是門學問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。