電商賣家天貓雙11活動方案

電商賣家天貓雙11活動方案，以下是聘才網小編精心整理的相關文章，希望對大家有所幫助！

電商賣家天貓雙11活動方案 篇一

活動前準備

商品準備

活動前的準備主要分為商品準備、推廣準備以及後勤保障三塊。首先最重要的肯定是要準備幾款有可能會在雙11大賣的寶貝，俗話説的好，好的開始就是成功的一半嘛;有了一款好的商品後，要如何來規劃大促前整體的營銷策略呢?!?!那就我們幫您歸納整理的大促店鋪營銷方案;有了方案，流量從哪裏來?!?!沒流量就沒有訂單，這就得參考我們幫您出的好主意，直通車引流、鑽展引流以及站內的整合營銷方案!!!!

1)我們先看第一部分，如何選擇一款合適的寶貝

2)當選好了一款合適推廣的寶貝後，就要落實做寶貝的細節準備<瞭解更多>

店鋪準備

寶貝準備就緒，接下來需要整體規劃店鋪的推廣策略，如何要在短時間內，又快又好的準備最佳大促的玩法，這是件挑戰非常高的事。本章通過活動預告期、優惠發放期以及銷售前奏期三個階段分別為掌櫃介紹店鋪準備工作重點。

1)大促前21天預告期：短信、電話促銷活動預告

2)大促前16天優惠券發放期：紅包、抵價券發放

3)大促前3-5天銷售前奏期：大促新品搶先嚐<瞭解更多>

流量準備

寶貝和店鋪營銷方案都辦妥，且已經在有序進行中的時候，您接下來要做的事情，可是至關重要的啦!那就是做生意的千年難題——引流。

1)直通車引流：直通車是淘寶最基礎的日常引流工具，也是在大促中陪伴您左右兩肋插刀的好夥伴!下面我們就來講解這位夥伴的大促中小賣家獨家配方!!!!

2)鑽展引流：雙十一盡在眼前，我們該如何更好的把握住鑽展流量!!下面，給大參考一個案例，無論在小展位、大展位只要抓住鑽展訣竅!都能漂亮引流玩轉雙11!!!!

活動中維護

在整個大促的環節中，最重要的就屬準備工作了，如果等到大促那幾天再來行動，那一切都為時已晚，只能聽天由命了。前期準備工作都搞定後，活動當天還有哪些事情要注意的呢?有些風險還是儘可能的要做一些規避。

應急準備

對店鋪頁面(首頁或分類集合頁)進行精準推廣，通過設置與推廣頁面相關的關鍵詞和出價，在買家搜索關鍵詞時獲得展現與流量，按照所獲流量(點擊數)進行付費。比如買家搜索“連衣裙”，您就可以通過設置“連衣裙”這個關鍵詞，在店鋪推廣設置的推廣位展現店鋪形象，並且吸引買家進入到您店鋪中所有連衣裙商!!!!

1、如有熱銷款斷貨

1)可立即該更sku為預售，記得也要將寶貝詳情頁內容做調整，並説明發貨時間。

2)用新品或者其他產品頂上，需要提前規劃好該產品，用活動前選品、包裝相同策略。

2、巡店檢查

活動當天，一定要對店鋪做巡查，除了店鋪投放的推廣位等還有店鋪優惠券、獎品、產品等都要做及時的巡查，出了問題能儘快解決。

溝通準備

1、晚上1點前，要有主管在

2、所有項目參與成員通訊錄

3、客服做好安排，24小時亮燈

4、活動上線時正確的'解答賣家的疑問

5、物流及時溝通，以確保爆倉時優先發自己的貨

6、做好公司內部上下員工溝通，確保運營，倉庫，客服等可信部門瞭解活動的全部細節

7、提前做好合適的快捷回覆，提高效率，但不要千篇一律，會影響轉化率，個性的問題需要個性的回答

客服工作

大促做的怎麼樣，關鍵還是得看銷量，銷量如何，除了上品和店鋪營銷外，最重要的一關就是客服。在客服上做足準備，幫助您轉化加倍，那客服又如何準備呢?!?!我們所知的肯定就是寶貝瞭解程度、貨源數量等，那我們來幫大家捋一捋!!!!(PS：如果您是夫妻店，那您既是老闆也是客服，如果您是小公司，客服要打包要處理售後，那我建議您在這個時候，務必提前一個月招個“臨時工”)

活動後整理

掃尾整理

如果你天真的以為活動做完了，就可以休息了，那您就真是圖樣圖森破啦!如此簡單，怎麼能算的上“大促”，大促可能給您帶了很多經濟效益，給您帶來最珍貴的，一定是經歷後寶貴的奮戰經驗。最後，小編就來幫您整理一下，有哪些風險是需要避開的。

1、**

商城掌櫃，一定要記得隨單寄送**，以免發生不必要的誤會!!!!

2、無物流

主動跟進了解物流配送進度，及時與買家溝通。

3、動態評分

獎勵或者其他形式維持動態評分。

4、大量詢單

對大量的詢單流，編輯好預留短語，親切的解釋當前情況。避免語氣過硬造成買家評分較低以及降低二次營銷的可能性。

5、退款糾紛

對於退款原因進行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對客服的售前售後佔比進行調整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風險，將退款率降到最低。

6、庫存、清倉

活動結束後，可能會有一批庫存，這批庫存要做下一輪的策劃，總結庫存原因，可在12月底——2月的清倉期來做處理，也可去淘寶的清倉平台發佈處理。

7、數據分析總結

總結數據，對明年大促起到參考作用：

電商賣家天貓雙11活動方案 篇二

ü 雙十一客服準備：

10月份制定活動培訓手冊(包含基本操作，基本話術，活動話術，售後話術，產品知識庫等相關內容)

10月初開始培訓和篩選兼職客服人員

10月初從公司各部門調入若干人以及從電子商務客服以外的各部門調入若干人，進行系統的培訓

從整個表單可以看出，我把雙十一當天24小時分成了5個時間節點：

1)0點-2點：這個時間段是雙十一當天最高峯的時間段，客服全員到崗，負責該時段的接待工作。除了客服進行接待工作之外，還要有專人進行數據監控，頁面監控，一旦首頁有賣完的商品，馬上進行頁面調整。

2)2點-8點30：瘋搶高峯期過了，進入平緩期，客服開始輪班吃宵夜和輪班休息，養足精神迎接下一個高峯期的到來。同時進行頁面的梳理和調整。

3)8點30-11點：白天的高峯時段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員到崗。

4)11點-12點20：客服開始輪流吃午飯。

5)12點20-17點：全員客服到崗，進行接待工作。

6)17點-18點20：客服開始輪流吃晚飯。

7)20點：給客服派發糕點丶飲料等，因為大家都知道，晚上21點後又是一個小高峯的，大家得利用有限的時間，補充體力，迎接接下來的調整。

8)一直到零點，如果有後備客服人員，及時把雙十一當天的客服換下休息，因為12號的銷售仍將是一個高峯期。另外就是及時換上11.12日的頁面。

這個表最重要的是要把每個人的排班都很清楚的做到表單上，讓所有的客服人員都知道，自己工作時間是幾點到幾點，幾點吃飯，吃飯時間是多少，什麼時間進行輪班等等，讓大家都做到心裏有數，後面的工作才會有條不紊的進行。

雙十一當天客服團隊都是售前的工作，雙十一之後，只要安排2-3個做售前，其餘的團隊成員全部做售中丶售後的工作。

對大多數賣家而言，客服一般都只是分為售前和售後，售中並沒有特別的明確區分，這裏也就不單獨拉出來了，把這兩個歸在一起來講。

事實上，售中丶售後客服在客户體驗丶DRS丶新顧客二次回購等等方面都扮演了很重要的角色。

那麼，如何將售中售後做好呢?先具體看一下，這個過程分為哪些步驟：

1.下單：訂單催付

這裏主要講講訂單催付的問題。

我們現在大部分賣家的做法是通過短信丶旺旺丶電話這三種方式進行催單，之前我在進程表中客服部工作內容中已經講到雙11當天催付方案以及催款話術制定 ：

A. 旺旺催付：實時催付(下單後半小時內，告之瘋搶進展，刺激客户的佔有慾)

例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由於銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發貨的噢~所以還請親儘快付款哦~^_^

B. 短信催付：短信模板增加個性化用户信息，如訂單號丶商品標題丶顧客姓名，提高專業程度公信力

例：親愛的XX，您在本店鋪購買的******等商品未付款，由於活動款數量有限，請儘快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請諮詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】

C. 電話催付：對於大額訂單，高價值用户，可用電話催付，電話催付應規避常規休息時間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專員應開門見山表明身份，消除客户戒心，針對客户的反應和語氣作專業反應

例：

客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由於銷售火爆，已經快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發貨。

催單流程圖：

2.發貨：發貨提醒

普通的發貨提醒：感謝購買，附上發貨信息。必須要有運單號，快遞公司和物流查詢這三個內容，然後再加上一個如有問題請諮詢客服。

如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發貨提醒，而不只是旺旺的彈窗提醒。有很多賣家用的客道CRM系統，就能通過短信，提供物流信息的發貨丶快件到達目的地丶派送中提醒等。如果賣家是發順豐，也有相似的一些提醒，比如發貨提醒，派件提醒等。

3.物流跟蹤

物流跟蹤的目的在於提升客户體驗，跟蹤疑難件，及時向客户解釋並致歉，從而減少因為物流問題而造成的負面評價。

目前賣家後台就有一個“物流訂單異常“的管理後台，可以查看當前的物流異常訂單，跟蹤進行處理。

4.簽收：簽收關懷

到了這一步，如果上面幾個環節你都已經做很好了，，那麼這裏，你適當的做一個簽收關懷，效果肯定是不錯的。

這裏説四點：

1.簽收關懷的作用：提升DSR評分，減少中差評;

2.加強跟客户之間的互動性，加速回款及提升信任;

3.可以結合評價有禮丶贈送優惠?回脊刈⒌昶特嘉⑻緣?

4.還應加上如遇問題諮詢客服的提示。

5.退換貨

1)事務跟蹤

這裏要説的説，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實上，如果在這個環節上做好了，這些客户還是很有可能下次還會來購買的，至少你的服務上讓他滿意了。

先看下退換貨的流程：

2)事務跟蹤及處理：

注意流程化丶有序化處理問題，這樣方便隨時查看處理進度和結果，並能及時向客户反饋，提升客户體驗!

所以，其實並沒有多難，我們可以講評價裏遇到的問題，歸出類別，然後進行分析，再反饋給相關的部門丶例會上進行討論等，這是一個週期的循環過程，不要做一次就自動完結了

還有就是要針對突發情況的解決方案，比如缺貨，少發，漏發，丟件，質量問題，要求賠償，退差價等的售後方案都要制定正常處理方案和應急方案，最高賠償方案規則。

活動結束後，售後客服主要工作可歸納成六個關鍵詞：堅持丶感恩丶服務

要點：

1)【數量】雙十一後兩週需配備足夠的售後客服數量，售後客服再分為幾個小組,退換貨處理，查件丶電話接聽丶投訴處理丶退款處理等;

2)【諮詢】其中，十二日銷售仍會較高;之後，退換貨，物流和貨品諮詢開始暴增，需要較多客服應付諮詢，同時注意更新相關物流和庫存信息

3)【庫存】尤其需要增添人手，核實貨源情況;如果存在超賣丶庫存不準等問題，需要準備安撫致歉方案，避免投訴

4)【感恩】感謝客户，在店鋪首頁製作一張感謝客户和天貓及團隊的BANNER，編輯一段感謝客户的快捷回覆

6.雙十一物流準備：

1)聚石塔項目

很多大賣家2012年開始與天貓聚石塔部門合作，將整個IT系統部署在阿里雲上面，經過詳細的壓力測試，保證大流量下系統穩定，雙十一實現零丟單。

2)發貨流程

9月份設定了雙十一的發貨流程，10月份開始確定各環節負責人和演練測試

3)快遞公司

指標分配：雙十一前與每家公司進行約談，並確定發貨單量。還有注意今年整個快遞行業特點，並進行調整。

貨運速度：除了快遞公司準備車輛外，條件允許情況下，我們自己也可以準備若干輛輛大卡車幫助快遞公司拉貨

活動結束後，物流部主要工作可歸納成六個關鍵詞：發貨丶發貨 丶發貨

1)制定發貨目標，合理安排人手，時刻去追發貨進度

2)每天展示最新的物流發貨進度

3)力爭在三天內把所以貨都發出

7.物流方案：

2 要點：

1. 事先標準化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫各個環節操作標準確定，

2. 最好能小組流水線作業，提高效率

3. 貨倉擺放科學合理丶爆款商品集中，便於快速發貨

4. 增加人員，做好事前培訓，流程模擬，一定進行訂單發貨量的測試，一般會選擇一次聚划算或是鑽展進行測試

5. 物流供應商聯動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨，或者簽好協議保證按期發貨

6. 快遞也要優先選擇北，上，廣，深，杭五地 的訂單優先審核，或是先選擇單個包裹進行先行發送邏輯進行訂單審核，並及時發出去

7. 均衡各快遞公司的收件量，避免某一個快遞公司因為收件量過大，無法及時處理，錯失雙十一活動期間最佳發貨時間，導致快遞公司落貨或者爆倉

8. 雙十一當天為了確保大貨順利發出，避免悔單，追單，換貨等行為對發貨流程的影響，除售前客服要提前預警客户之外，售中的訂單處理也要提前設置截單時限(如果訂單量遠遠超出預算，建議採取倉外攔截訂單方式 ，不要發貨現場進行截單，容易造成倉單效率緩慢)

9.根據訂單量和品牌進行一定比例的商品預包裝

10. 管理人員專職現場協調和資源調配，控制全場

11. 後勤保障有力：高速打印機丶面單丶紙張丶水丶食物等準備到位

12. ERP系統檢查整改(解決漏單，超賣等問題)

8.包裹包裝：

包裹是客户體驗當中至關重要的一個環節，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：

1)包裹從外包盒丶裝膠帶丶面單丶內包裝丶包裹中的贈品等都要有創意，別一層不變的打包發貨，直接降低包裹的質量，影響客户體驗。

比如，我們都喜歡在包裹中贈送小禮物，如以前是送飾品，那我們雙十一的包裹，我們是不是可以換成比如薰衣草，玫瑰花，或者小包裝的旺仔奶糖等。

我個人覺得送旺仔奶糖蠻好的，比如收貨地址的公司，奶糖可以分享給同事，同事就會問，你這是在那家買的，還送糖吃，這除了增加用户體驗外，還起到了口碑營銷的效果。

2)有條件的賣家，可以針對購買次數不同或會員等級不同用户，送不同的小禮物，讓老客户感覺到不同的驚喜，還可以每次贈送的禮物都不一樣。