銀行櫃員培訓

(銀行櫃員服務禮儀、銀行櫃員服務技巧)

(預約專業銀行系列課程師課程4006-5858-16，楊老師)

【課程對象】：櫃員、大堂經理及內勤人員

【課程名稱】： 銀行櫃員服務禮儀

【培訓方式】： 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴

【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行櫃枱營業人員

3、導入銀行服務禮儀的重要性

開場熱身：您碰到哪些關於客户服務、禮儀等方面的問題? 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、服務意識與追求卓越服務服務意識與服務的價值

?案例鑑賞

?認識銀行服務

?服務的價值：良好的服務為誰帶來好處

二、追求卓越服務

?客户不滿意的原因分析?

?追求卓越的服務

?獲得客户好感的要訣

三、學員難點、重點強化模擬演練

短片觀看及案例分析：優質服務已成為銀行的重要策略

示範指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行職員完美職業形象塑造禮儀的作用

?為什麼需要禮儀

?禮儀與優質服務

?內強個人素質、外塑單位形象;

?企業內部人際關係的潤滑劑，現代競爭的附加值

職業形象塑造

?銀行網點現場管理客户踏進網點的第一步，尊享星級服務

?室內、外環境的管理規範

?大廳及客户室的佈置

?衞生環境監督

?銀行櫃麪人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業形象

?第一印象的重要性

?工裝的穿着規範

?常見着裝誤區點評

?西裝及領帶禮儀

?鞋襪的搭配常識

?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範

?培訓方式：分析、講解、提問

?銀行櫃麪人員儀容禮儀---培養職業親和力的技藝

?銀行職員工作粧的規範

?髮式髮型的職業要求

?牙齒、手部、皮膚的護理

?化粧上崗、淡粧上崗粧成有似無

?女士化粧與男士修面的具體要領

?制服的合理穿着

?培訓方式：講解、示範、點評

?銀行櫃麪人員的儀態禮儀——職業魅力的個性化展現

銀行職員規範服務舉止訓練

?站姿的要領與訓練

?零度提升、“量”的警示

?坐姿

?坐式工作崗位的要求

?鞠躬的要領與訓練

?走姿的'要領與訓練

?蹲姿的要領與訓練

?其他身體語言的訓練：

手勢、遞物、接物、的運用要領示範與訓練

?培訓方式：講解、示範、訓練、櫃員演示

?銀行櫃麪人員的表情訓練

?交流中眼神所涉及的區域

? “重視”你的客户

?打造親和力

?微笑服務的重要性

?微笑的魅力所在

?訓練完美微笑

?培訓方式：講解、示範、訓練、點評

學員難點、重點強化模擬演練

短片觀看及案例分析：銀行標準形象放大鏡

示範指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行櫃面優質服務禮儀與服務技巧

銀行櫃枱專業服務六流程

銀行櫃枱專業服務禮儀

銀行櫃枱服務用語規範訓練

高效服務溝通的技巧

銀行產品營銷禮儀與技巧

高效櫃面客户抱怨投訴處理技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

銀行：櫃面服務溝通正反兩案例

銀行： 顧客諮詢溝通正反兩案例分析

示範指導、模擬練習