大堂經理培訓心得總結

篇一：大堂經理培訓心得

有幸參加了行裏舉辦的大堂經理培訓，收穫了很多，也更加理解了行領導的良苦用心。隨着人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理這一職位越來越為人們所熟悉，並且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要內容。

大堂經理是一個服務性的職業，在被人們尊稱為經理的盛名下，卻包含太多點點滴滴。大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這裏你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。大堂也經理被賦予了更多服務的理念和責任，當大堂經理要以個人的力量來迎接所有前往銀行營業網點辦理業務的客户時，大堂經理就成了這個銀行營業網點"魂"的體現。不光是為客户辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客户交往的過程中實現"太極"似的的遊刃有餘。 客户走進來，首先見到的是我們熱情的微笑，會倍感親切；有我們為客户提供諮詢，可以使客户在業務選擇時不再一頭霧水；在等待辦理的時間，我們可以指導客户填單子，從而減少客户等待的時間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助於得到客户對我們銀行的認可。我們可以協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象；迎送客户，詢問客户需求，引導、解答客户業務，處理客户意見，化解矛盾，減少客户投訴；收集市場、客户信息，挖掘重點客户資源，與重點客户建立長期穩定的關係；推介銀行金融產品，提供理財建議；保持衞生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客户的資金及人身安全；記載工作日誌和客户資源信息簿，安排人員等等。

可見大堂經理是銀行服務中非常重要的一環節，

服務是制勝的關鍵，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質量，這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業不斷趨於服務多元化的要求，更重要的是大堂經理職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭的要求。

總之，在日常的工作中，大堂經理要有強烈的客户服務意識，和櫃員們默契配合好，站在客户的角度為客户服務，要以客户的標準為標準，並要有超越客户的期望的標準，要充分考慮到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，讓客户得到超越期望的更加滿意的答覆，只有這樣才能贏得更多的客户。

篇二：大堂經理培訓心得體會

銀行大堂經理培訓心得體會 2013年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經理的培訓。在短短的半天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。 培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鍾，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛裏含滿了淚花，被電影裏的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這裏我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的.角色價值：必須以優質的服務，快速的辦理業務的速度來迎接每一位客户，這都是客户對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在我們的日常工作中；營業前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查櫃員工號牌佩戴，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開門營業要執行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客户體會到我局的正規性，同時櫃面櫃員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客户，為了我們更好的服務客户，在我們的營業期間，當發現我們櫃內櫃外意見不統一或有違規操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，並快速正確的指導客户填寫好各項憑條，為了開拓市場監測，創新服務理念老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客户感覺到我們的貼心服務，並且能夠有更多機會宣傳我們的產品。服務是永恆的主題，老師通過對我們的各項業務能力的指導，啟發我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客户心裏，識別客户需求，以客户需求為導向，關注客户情感需求，注重每一個工作細節，學習以客户為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工，作，主動服務。客户來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客户來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心,為每一位客户推介最適合他們的產品增加客户的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業 知識，提高自身素質的緊迫感。最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心題—客户投訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。 通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。

篇三：大堂經理培訓心得體會

大堂經理培訓心得體會首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學習充實了頭腦，又通過團隊和個人展示提高了應變、協作能力。在學習中明確了大堂經理的職責是什麼？如何幹好大堂經理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。大堂經理是目前銀行網點普遍採取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業銀行，已經與全球接軌，迎接新的市場挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到佔領市場、贏得並長期留住客户的重要性，努力提高客户滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客户的紐帶，大堂經理與客户和櫃員間的彼此關係就顯得尤為重要：

一、彼此尊重 這是大堂經理處理客户投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基於平等的尊重，到我行辦理業務的每一個客户，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客户出現不滿情緒時，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意願的滿足，我們就應該尊重他，聆聽他的傾訴，從客户的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。

二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經這樣問我們：“作為服務者我們應該把客户當作什麼？”有學員答：“是上帝”，也有人説：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應該把客户當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客户。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客户排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務客户，急客户之所急、想客户之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客户，留住客户。

三、彼此團結彼此團結是維繫一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心裏要時刻裝着員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客户，有了一流的客户才有一流的業績，有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和櫃員之間更應該精誠團結，好的大堂經理要善於查顏觀色，而一個優秀的櫃員更應該隨機應變。大堂經理和櫃員就象是舞台上的兩個演員“相互補台、好戲連台，相互拆台、必定毀台”，這是一句樸實真切的心裏話，同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的，現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、櫃員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客户也會對我們失去信心。“團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了昇華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎着而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體裏，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。

四、彼此學習建行股改上市後獲取了美洲銀行先進管理經驗，步入了超常規發展的快車道，日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。大堂經理要掌握產品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。在與客户不經意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收穫，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。對於功成名就的，我們要報以讚揚欣賞，對於身處困境受到挫折的，我們更要學會去發現和欣賞在他們身上所藴藏的潛能和特長。彼此學習，就是不滿足現狀，從客户身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客户。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現在並不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經理不懈努力，要讓建行在客户心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信賴彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客户步入建行時，無論是辦理什麼業務，都是彼此信賴的開始。客户對建行的信賴無處不在：錢存入建行相信沒有風險、兑換錢相信建行沒有假幣、諮詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客户同樣也要持信賴的態度，對客户的建議應該相信是發自內心的、客户的投訴是由我們服務造成的、客户提供的信息相信是確有其事的。只要是客户的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客户和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決於彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。

篇四：銀行大堂經理培訓心得體會

銀行大堂經理培訓心得體會 服務是永恆的主題，老師通過案例啟發我們作中要勤于思考，充分研究客户心裏，識別客户需求，以客户需求為導向，關注客户情感需求，注重每一個工作細節，學習以客户為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識 與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客户來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客户來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那麼出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客户訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。 通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。