業務員的100戒之一：面對客户30戒 保險 展業 面談 注意事項

身為一位保險行銷人員，客户的評價，關係着日後事業生涯能否持續穩固的重要因素。面對客户，是業務員最高層次的表現，能否促成的關鍵，往往就在於第一印象的良莠。掌握與客户見面的每一個細節，才能緊抓住成功的契機。

●不守時

拜訪客户，最忌諱的是不守時。身為忙碌的現代人，分秒必爭、時間就是金錢，因此，要排開種種可能形成遲到的因素，如塞車、找不到路，必先要提前出門，寧可早到後以一種悠然的心情，整理好服裝儀容再前去拜訪客户。

另外，也要切記，不要安排在離會議前後太近的時間，以免耽誤彼此的時間。而事先打通電話，再次確定時間，亦可提醒客户，並予其守時守信的良好印象。

●不守信

與客户約好時間碰面，必須經過再三思量，安排妥當;除非萬不得已，絕不可更改時間。即使欲更改時間、地點，也要儘早詢求其同意，否則屆時無法守信出席，成交的比例大大降低不少。

答應客户的事情，必定要做到「一言既出、駟馬難追。」，這才是現代業務員應有的態度。

●儀容不整

拜訪客户，首先必要給客户留下一個深刻而正面的印象。在服裝儀容方面，要注意穿着合宜，女性不妨穿套裝、略施脂粉，男性以西裝較為正式。得體的穿着，不僅可建立其形象，更可見諸業務員對此次約會的重視程度，令客户有倍受禮遇的感覺。

而不合時宜的穿着，則容易有懶散、不負責任、不重視客户的種種聯想，身為一位現代的保險業務員，不可不切記!

●穿金戴銀

什麼樣的場合，該有什麼樣的穿着，是禮儀的最高境界。在拜訪客户時，宜以素雅清新的穿着為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴在身上;易給客户有「暴發户」的聯想，甚至誤認為保險業佣金太高，有剝奪消費者權益的嫌疑。

因此，一、二樣簡單的首飾，甚至小小的別針、袖釦，確實會令衣着有劃龍點睛之妙;若無法掌握得宜，還不如簡單素雅來得實惠。

●掛一漏萬

當您登堂入室，與客户面對面時，無論是見過面的客户或是首次謀面的準客户，您必定有許多相關的資料，如保單條款、保單簡介或是印章、文件等甚至名片，都是必備的文件。出門前，必先仔細的檢查一遍，千萬不能給客户一種「辦事雜亂無章、沒有效率」的印象。如此一來，必損折損您專業的形象。

另外，遞名片也是一種學問，女性業務員不妨將名片置於皮包外夾中，而男性則放在上衣口袋為宜;遞名片宜正面朝向客户，以示敬重。

●喋喋不休唱獨腳戲

開始與客户溝通時，可以扮演聽眾的角色，傾聽客户的心聲，無論是否與保險有關係，讓他覺得您並不現實;最忌諱一坐下就開門見山的切入正題，並且喋喋不休的表達自己的意見，從不給客户發言的機會。如此，讓客户覺得沒有受到足夠尊敬，再想要改善彼此的關係，可説是難上加難。

●中途打斷談話

當客户正興高采烈的表達自己對某件事的看法時，儘管您有再多不同的意見，或是認為他的觀念有待修正，也要耐下性子，靜靜的讓客户把話説完。絕不能中途打斷，以一種極高的姿態、説教式的大肆批評;而是要給客户一種感覺：彼此是作觀念上的溝通，而非刻意的針鋒相對。

●喜怒形於色

如果碰到一位較難應付的客户，無論自己是否受到足夠的尊敬，也要喜怒不形於色，表現出應有的風度。放寬胸懷、始終表現出誠懇的心意，必能贏得多方的稱許。

●任意批評

以一種嚴苛的批評口吻，包括批評客户原來投保的保單，或是其他同業，都是最忌諱的作法。批評的結果，不僅無法提高自己的身價，更對公司有極大的損傷。例如在比較同業間保單差異時，可客觀的指出各家的長處，並強調所屬公司的優點、特色，而毋須以負面的攻擊作為手段。

●吱唔其詞、一問三不知

面對客户詢問有關保單方面的專業知識，此時，正是壽險夥伴們表現專業的最佳時機。除了依靠平日自我充實外，行前的充分準備也是重點。事前可將客户可能提及的問題一一列出成表，模擬回答的內容及技巧，才可表現得宜。但若遲遲無法作答，或是無法給客户滿意的答覆，想要促成，可説是難上加難。

●神情冷漠

業務員最忌諱予人現實、一切只向錢看的印象。拜訪客户，要注意須時時表露出和藹的笑容，儘管談及不關正題的事情，也要細細聆聽;不妨坐在客户身邊適當的距離位子，免得顯示過於冷漠及生疏。

●交淺言深、過於熱情

壽險工作是屬於對人的一種服務工作，必須要掌握客户家中的經濟狀況、人員組成的種種詳情，以有助於設計更合適的保單。但切莫予客户挖人隱私、交淺言深之感，不妨可以等到成為正式的客户，彼此更加熟稔後，方能進一步論及交情。

●雜亂無章法

事先的準備工作絕不能輕忽，更不能有「碰運氣」的僥倖心理。現代人的時間都十分寶貴，如何在短短時間內，達到此行的目的，如：建立良好印象、達成共識，甚至促成、增員乃至介紹客户，行前要先訂好自己的目標，構思自己此行該做、該説、該表達的種種，免得一場約會下來，浪費了彼此的時間，想要再有一次機會，恐怕是困難重重了。

●油腔滑調

相信許多人都有這樣的成見：總覺得許多業務員是油腔滑調，不達目的不肯罷休。因此，身為保險尖兵的您，莫忘予客户誠懇的印象，油腔滑調將是最失敗的。伶牙俐齒，得理不饒人，都無法給人信賴感，唯有「踏實坦誠」，才是客户衷心期盼的業務員特質。

●心不在焉

與人談話，首重專心，業務員更不可例外。拜訪客户，聆聽客户談話，一定要心無旁鶩、專心致志，方能進一步瞭解客户的個性及其實際的需要。心不在焉，只會令事情功虧一簣。

●衞生習慣不佳

個人不良的習慣或動作，有時會不經意，或在緊張時流露出來。拜訪客户尤應避免，如亂吐痰、挖鼻孔、脱鞋等;至於口臭等涉及個人衞生問題，尤應特別留意。

●兩串蕉、空手到

這裏所指的「空手到」戒律，並非一定要業務員每次都破費，大肆鋪張的採購禮品給客户。而是運用巧思，惠而不費的送「實用」的小禮，如公司印製的年曆、隨手剪貼的資料，都會讓客户體會到您的細心。更重要的是，要有充足的資料佐證、充實的準備，方能向準客户提出約訪時間，而非僅憑一張利嘴，就急急想要促成。

●退傭

一份真正合適客户的保單，是真心誠意站在客户的立場為其設計，要與客户作充分溝通，沒有絲毫勉強的意味。因此，要改進昔日保險業的陋規，就要先從自己做起??不退傭，更能獲致客户的敬重，也為自己贏得自信。

●誇大其詞、甚至説謊

交易首重誠實，尤其在如今服務業盛行的年代，業務員的良莠，與產品的生命力息息相關。保險業昔日予人不佳的印象，或與浮誇的廣告詞及誇大的推銷話術，有密切的關係。為了促成一張保單，不惜誇大、説謊、報喜不報憂的話術已經不合時宜，而是要將心比心，設身處地為客户設計更合適的商品，才是今日方興未艾的風潮。

●無精打采

業務員除了專業素養外，也要講求飽滿的精神。面對一個神情萎靡、精神懶散的人，往往令人退避三舍。尤其保險行銷人員每天必須面臨不同的挑戰，拜訪不同的客户，一定要能神清氣爽，才能進一步論及績效。

●自視過高

身為保險行銷人員，必須要自信自己是這個行業的人才，但也要適度尊重客户，儘管他們提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法，也要能委婉的將以澄清，而非自認是專家，就以説教式的口吻。

●搪塞拖延

對於已然成交的客户，業務員更不能現實的降低原來承諾的.服務品質。遇到客户申請理賠，不可藉故拖延、打電話不回、拖延時間，這些不良的做事態度，都將打斷客户間建立準客户名單的熱誠。口碑，將勝於一切。

●強迫、咄咄逼人

在促成的階段，適時的提醒客户是必要的工作;但在初次，甚或非至成熟的階段，僅有一面之緣，即想要快快促成，會令客户產生退縮，甚至當面拒絕。所謂欲速則不達，掌握時機十分重要，切莫操之過急，時時想要客户下決定，反會有反效果出現。

●時間宂長

前述廿三項的戒律，如果在拜訪客户時均能一一避免，可説您已成功了一大半;然而，訪談時間過於宂長，令客户產生不耐與困擾時，就不是大家所樂見的。事前與客户約好多少時間，儘可能確實遵守，以免耽誤彼此接下去的工作。一旦讓客户下逐客令時方才恍然大悟，這種情境可説是十分難堪。因此，確實抓緊時效、發揮效率，是大家必須自我訓練的目標。

●虎頭蛇尾

頂尖的保險業務員，多有一個特色：強調良好售後服務，能夠靠舊客户口碑相傳，源源不斷開發出新的客源，建立一套縝密的客户網絡。因此，售後服務可牢牢掌握住客户的心，昔日「只在收取保險費、招攬保險時才出現」、「前後態度一百八十度大轉變」的種種批評，應隨着時光的流逝而消失;代之而起，應是健全親切的服務態度。想要在保險業立足、一展抱負，並期盼能永績經營，聰明的您，一定不能虎頭蛇尾。

●散播二手煙

有些人不抽煙得不到靈感，甚或説不出話，身為業務員，要能剋制自己隨手想要抽煙的習性。尤其在拜訪客户時，未經許可，不宜斷然抽煙;一旦遇到拒吸二手煙的客户，再好的形象都將隨煙消雲散。

●忽略其他在場人士

拜訪客户，常會約在客户的家裏碰面。除了與客户詳談外，通常他會有其他家人陪同在旁，此時，便是您展現巧思的時刻了，不可忽略其他的人員，讓他們也覺得倍受禮遇。如此，成功的契機便掌握在您的手中了。

●要求解約重保

碰到已投保的客户，即使認為其保險不足以承擔風險，或認為產品並不合適，也該站在客户的立場為其設想;而非一味要求客户解約，重新再投保自己公司的保險。畢竟損失在於客户，在多方考量後才提出建議，千萬不可不加思索即要求解約重保。

●猛套交情

緣故法固然是許多承攬手法中，較易接近客户的一種，但若沒有加以剋制，不思以專業取勝，只憑着昔日的情誼加壓，如此，只會加速事業生命的滅亡。有朝一日，所有的朋友、親戚均已投保或拒絕了，僅憑緣故法、不講售後服務或敬業精神，如