商業銀行電子銀行業務分析論文

摘 要：本文從我國商業銀行電子銀行業務現狀出發，着重分析了商業銀行電子銀行業務存在的問題，提出了今後電子銀行業務的發展策略。

關鍵詞：商業銀行、電子銀行業務（電子業務）、發展策略

進入新世紀，現代信息和通訊技術日新月異，電子銀行業務也得到的迅猛的發展，業務品種從簡單ATM取款、電話餘額查詢發展到以手機銀行、網上銀行、電子支付業務為主體的多層次、多渠道的業務體系。電子銀行業務無論是在業務辦理效率還是經營成本方面的優勢都是傳統手工業務所無法比擬的，受到了越來越多商業銀行的關注，正逐步成為商業銀行的核心競爭力之一。

我們可以將電子銀行業務做出如下的定義，電子銀行業務（或電子業務）是指藉助於現代化的通訊工具和信息技術使得客户能夠自助完成的銀行業務，現代通訊工具主要包括電話、電腦、ATM、POS機、手機、手持智能終端等。

　　一、 我國電子銀行業務現狀

截至到2010年12月，全國有200多家商業銀行先後推出了具有自身特色的電子銀行業務，業務品種全面覆蓋傳統手工業務。以工商銀行為例，其電子業務品種達到了1100多種，客户數1.02億，業務量佔到全行總業務量的60%。電子業務已經成為該行客户的首選辦理方式。

現階段，從電子業務交易的方式上看網上銀行業務仍然佔據電子業務的主導地位。2010年全國的網上銀行註冊用户已經達到3億户，同比增長58%，交易量達到554萬億，交易量、交易金額呈現逐年放大趨勢。網上銀行同其他電子交易方式相比較具有操作直觀友好、業務信息豐富、響應用户速度快的優勢，是銀行客户首選的交易方式。語音電話業務由於操作以及信息表達的侷限性，業務量正逐步萎縮，其主體業務更多的體現於人工服務。而智能手機業務隨着3G的興起正嶄露頭角，招商、民生、廣發、浦發等商業銀行先後推出了基於IOS和ANDROID系統的手機業務，傳統WAP手機業務正逐漸退出主流舞台。ATM和POS機業務則保持了高速穩定的增長，2010年業務金額246.7萬億元，同比增長48.6%；這一比例同過去5年的增長率基本持平。

從電子業務品種的角度來看，業務量主要集中於以下幾種業務，賬户查詢、消費、支付、和轉賬。賬户查詢交易是各個交易渠道中交易最為頻繁的業務，佔到總業務量的30%，消費、支付、轉帳業務分別佔到了30%、20%和10%，其他業務佔到了10%。其中網上支付業務發展最為迅速，據中國人民銀行《中國支付體系發展報告（2010）》顯示，全年商業銀行網上支付客户數達2.46億户，發生業務84.9億筆，總額522.3萬億元，業務筆數、金額同比分別增長70.5%和48.8%,支付業務的增長得益於近年來網絡購物、團購活動的興起，網購以其價格低廉、產品豐富的特點贏得了大量的客户，越來越多的消費者加入這一購物行列，淘寶、阿里巴巴、京東網上商城等電子商務公司業務的高速增長直接帶動了銀行電子支付業務的發展。

總體上，2010年電子銀行業務中網上銀行業務正步入成熟期，而智能手機業務是新的發展趨勢，從成交量的趨勢上看POS機、ATM業務保持穩定增長趨勢，而網上支付業務正進入快速增長期。

　　二、我國電子銀行業務存在的問題

電子銀行業務經過10幾年的發展，各家銀行電子業務在客户羣體培養、業務產品開發上都有了長足的進步，但整體業務的發展水平良莠不齊，主要表現在以下幾個方面：

第一，銀行信息化建設滯後於業務發展需要。各家商業銀行信息化水平不一，新興的城市商業銀行、農村信用社信息化建設仍處於起步階段，業務全面的電子化還有待時日。而起步較早的銀行由於設計理念、技術落後等原因，在應對新興金融業務方面顯得建設週期過長、系統靈活性不足，無法快速滿足客户需求。另一個比較突出的問題是業務數據綜合分析應用的問題。目前，商業銀行在客户信息、交易數據已經有了相當程度的積累，但是針對客户數據進行深層次的分析與應用，發掘用户的交易行為，對不同用户採用不同的營銷策略，打造具有營銷理念的電子銀行產品方面仍需要進一步的努力。最後，現有的電子銀行業務各個渠道業務流程相對獨立，渠道間的資源共享程度不高。表現尤為突出的是面向企業的電子業務。企業業務參與角色眾多，業務流程複雜，一筆業務要在企業內部多個角色之間流轉，這些流轉環節通常只能在一個系統中完成，其他系統則很難介入，如網上銀行業務手機銀行系統無法介入，而手機銀行業務網上銀行系統也無法介入，渠道間的資源得不到有效的整合利用，即不方便客户，對銀行也是一種損失。

第二，電子銀行業務品種趨同現象明顯。經過十幾年的發展，電子業務正逐步完成了櫃枱業務的替代化，但多數電子業務是對手工業務的照搬，產品層次較低、結構雷同，主體業務侷限在資金查詢、轉賬匯款、投資理財等傳統業務上，創新與增值業務較少，銀行間電子業務相似度達90%以上。怎樣在傳統的業務基礎上，利用現代通訊技術和信息技術進行業務整合創新，為客户提供有增值價值、有品牌效應的電子業務品種仍然是銀行業所面臨的一個課題。

第三，產品營銷與推廣的力度不夠。產品營銷是商業銀行推廣業務打造本行業務品牌的重要手段。多數銀行成立了專門的電子業務營銷部門，負責規劃推廣本行的電子業務。同傳統的業務相比，一方面電子業務效益較為隱蔽，其收益不會以直觀的方式得以體現，產品推廣的投入力度難以同傳統業務相比。另一方面電子業務誕生時間較短，營銷部門推廣經驗欠缺。怎樣在新的條件下實現產品影響力的最大化，仍然是不少銀行所面臨的問題。

第四，電子業務安全性有待於進一步加強。隨着電子業務的推廣與普及，針對電子業務的犯罪也逐年增多，現有電子業務的安全手段多種多樣，如口令保護、通訊加密、數字證書、動態口令等，但是利用信用卡詐騙、釣魚網站、木馬等手段獲取用户資金的犯罪依舊此起彼伏，每年涉案金額近億元人民幣，電子業務的安全問題已經成為阻礙電子業務進一步發展的桎梏。

三、 商業銀行電子銀行業務發展策略

目前，電子銀行業務的發展正處於全面替代櫃枱業務，向客户資源整合以及產品創新方向發展的階段，這一階段對商業銀行的管理、營銷都提出了新的要求，主要表現為以下幾個方面：

首先，在銀行內部管理上，要求管理決策更加高效。相比傳統業務，電子業務更多體現的是信息的處理和流轉，高度虛擬

化的本質使得電子業務可以更快的響應用户的需求，這也就對商業銀行反應能力提出了更高的`標準，這裏所説的反應能力包括對針對客户的需求調整產品結構推陳出新的能力；把握市場動向對營銷策略作出快速調整的能力；掌握新的科技手段快速研發新產品的能力。這就需要管理組織進一步的扁平化，減少信息傳遞的環節，提高決策執行效率，除此之外還要在銀行內部大力推廣信息管理系統以及分析決策系統，減少人工的干預環節，保證最終決策的高效和科學。

其次，在產品營銷上要轉換傳統的營銷理念。電子業務客户羣體偏於年輕化，集中於20到40歲，這一年齡段的客户羣體素質較高，一方面對產品的個性化需求以及營銷的專業程度要求較高，另一方面對於電子渠道的營銷又有着較好的適應性。傳統的單一以產品為中心的營銷模式需要根據這一特點進一步轉換思路，除了保持原有的產品營銷策略外還要分析用户數據不斷細分客户，預測客户的熱點，利用客户關係管理系統，通過各種電子渠道如手機、電話、互聯網對不同用户採用不同的營銷策略，保持對於高端客户提供專業化服務同時又要對普及型客户細分羣體，有重點有針對性進行營銷。

再次，要加強對科技、金融、產品營銷方面人才的培養與引進。人才缺乏目前是商業銀行電子業務發展的一個主要的制約因素，電子業務缺乏具有創新增值的產品，缺乏有效的營銷手段以及業務安全保障等問題歸根結底是人才缺乏的問題,尤其是對科技、金融以及市場營銷有綜合能力的人才。在人才培養上，除了對銀行內部的員工進行培訓以外，還要通過走出去引進來的方式，培養引進一批綜合技能的人才，使商業銀行不僅有能力研發滿足市場需求的產品，更有能力研發創造市場需求的產品。

最後，要進一步加強電子銀行產品安全性建設。電子銀行業務給客户帶來便捷的同時又使客户的資金面臨着新的安全隱患，通過電子業務進行犯罪的方式近年來更是層出不窮。因此，在加強電子銀行業務推廣的同時要進一步增強安全防範意識，除了要健全內部安全制度之外，還要針對現有的犯罪方式，跟蹤瞭解最新科技動態，利用已有的科技手段綜合防範綜合治理。

　　四、結語

商業銀行職能決定了商業銀行將成為信息經濟的領軍者，金融業務電子化就是其最為顯著的特徵，商業銀行只有在新的條件下通過科學管理不斷調整發展策略，才能夠在激烈的商業競爭中立於不敗之地。

【參考文獻】

1、 張衢.商業銀行與電子銀行業務.[M].北京.2007

2、 馬蔚華.深圳金融.[J].深圳.2002年第10期

3、 人民銀行.中國支付體系發展報告（2010）