顧客忠誠度讀書筆記

客户滿意與客户忠誠是緊密相關的，各位，我們看看下面的顧客忠誠度讀書筆記吧！

一方面，客户滿意是實現客户忠誠的有效途經，從理論上講，只有滿意的客户才會"忠誠"與企業；另一方面，客户滿意是以"客户忠誠"為支點的。忠誠的客户是企業最可寶貴的資源。並且，相對於企業而言，保留一個老客户的成本比贏得一個新客户所需成本要低得多。

從某種程度上來講，客户滿意度和客户忠誠度更多的是企業建立客户關係的“過程目標”，通過CRM來持續提升客户滿意度與客户忠誠度。

客户的忠誠：客户長期的鎖定於你的公司，使用你的產品，並且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司。客户忠誠只是一個定性的指標，一旦人們希望看到或要得到本公司的客户忠誠指標時候，就出現了客户忠誠度的'概念，客户忠誠度就是用來衡量客户忠誠的一個數量指標。客户忠誠度也是企業品牌的重要反映，企業都應該努力提高客户忠誠度。

而客户忠誠度這個指標對於企業來説是很重要的，客户滿意度與客户忠誠度之間的關係比較密切，一般來説，只有客户對企業的滿意程度達到一定水平時，客户才會有忠誠於企業的意願；當這種滿意程度得到進一步提升時，客户才會產生忠誠於企業的行為。另一方面，如果一個企業提升了客户滿意度，卻沒有改變客户的忠誠度，那這種客户滿意度的提高是沒有意義的。

CRM廠商和業界普遍認為：只要贏得了客户的忠誠，企業將“財源滾滾”；因此企業在培養客户忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客户滿意度、客户忠誠度和客户保留度越高，客户利潤貢獻度就大。但事實並不如他們所願，《哈佛商業評論》一篇論文研究表明：客户滿意度、客户忠誠度與客户利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業應當對忠誠客户再進行細分，然後在更細化的客户基礎上對其進行分類管理，並採取相應的對策。

識別客户期望使客户滿意度研究快速發展的主要原因，而公司的形象會影響客户的期望。

在調查中詢問客户是否會再次購買，而只有一般的消費者會按照他們的計劃行事，但是商業消費者實際再次購買的比例會高於５０％。

獲得消費者的忠誠就必須理解消費者的動機。

在特定的產品市場中，擁有較高客户忠誠度的公司也會佔有較高的市場份額，較高的客户忠誠度會使公司在市場和促銷活動中的費用更有效益。據研究，獲取新客户的費用比保持老客户多５倍，比挽回損失的客户多１２倍。

僱員感到他們能夠為決策過程提供建議能夠影響工作方式，使僱員滿意度的主要驅動力之一。

當一個公司降低成本，而市場佔有率較高時，利潤就會增加。在市場上獨佔鰲頭會導致較高的價格，而客户更願意多花一些錢購買知名的產品，因為這些產品代表着質量上乘。成本降低而價格升高的結果就是高於同行業平均水平的總利潤。

客户忠誠度的前因市５個價值驅動力：產品質量、服務質量、價格、關係和公司形象。如果價值感的其它方面不同，客户會議價格作為離開的理由。如果沒有人跟進客户的需要，客户可能會説價格太高了，實際上，客户要表達的是服務質量和價格不相稱。當真正的問題是服務質量不佳時，經理可能會將客户流失歸因於價格因素。