汽車服務的營銷策略分析

1前言

隨着我國市場經濟的不斷髮展，我國汽車市場的競爭也在日益加劇，在汽車市場經過產品技術及價格等階段的競爭後，汽車服務成為汽車市場的有利競爭武器，而且汽車服務逐漸的成為汽車企業之間競爭的差異化優勢。所以越來越多的汽車企業加強了對汽車服務的重視程度。汽車服務不是傳統的意義上的汽車銷售和汽車的售後服務，而是在服務營銷理論思想的指導下，樹立全過程、全員性的服務理念，從而不斷地提升汽車用户的忠誠度與滿意度。汽車的服務營銷應貫穿汽車生產、銷售等全過程。

2汽車服務營銷的現狀

2.1服務產品策略

作為一種耐用消費品，應使汽車的正常使用壽命以汽車的即時維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售後服務發揮作用。汽車的售後服務是汽車使用的基本附加服務，它是實現汽車客貨運輸價值的基礎。為更好的實現汽車客貨運輸的價值，汽車的售後服務包括汽車的維修保養服務、質量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測諮詢等基本工作，同時也包括汽車的網點發展和建設、網點援助、備件供應以及技術文件支持等衍生服務。現階段大部分的汽車廠商都對自身的運作體制做出了相應的改變，並逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車售後服務體系。

2.2服務渠道策略

由於我國的區域經濟發展不平衡、區域貧富差距較大而導致我國的汽車市場的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場的汽車服務營銷實現多元化的營銷渠道，通過發展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補汽車單一營銷渠道的不足，從而儘可能的促進汽車市場覆蓋率的提高[1]。出發展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產品的流通速度、降低汽車渠道的運營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務傳播策略

汽車服務企業在選擇傳播內容時應選擇傳遞消費者普遍關注的、最期望獲取的信息，在服務的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費者，並製造出消費者易於接受的信息編碼。在關注短期傳播效果時也要有長遠的發展考量。

3現階段汽車服務營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務理念比較落後

現階段，我國汽車市場上的汽車服務理念與發達國家相比嚴重滯後，我國國內的汽車服務僅僅強調的是汽車實物的分銷服務，在進行汽車的售後服務時僅限接受汽車訂單、處理用户投訴以及保養維修等內容，把汽車的服務當作是簡單地產品修復，而未真正的瞭解汽車服務的真正理念。

3.2企業間沒有形成共同承擔風險的意識

目前，我國大部分的汽車製造企業與汽車銷售企業未能對利益共享、風險共擔這一意識形成正確的認識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車製造企業與汽車銷售企業之間的關係不是利益共同體，而單純的是一種經濟利益的行為，企業從自身的經濟利益出發，從而造成了汽車製造企業與汽車銷售企業之間的合作關係較為鬆散，制約了雙方的.發展。

3.3汽車服務人員的綜合素質較低

由於我國的汽車消費者對汽車方面的知識瞭解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時未能將汽車的相關知識詳細的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車時沒有按照相關的説明及注意事項進行操作，從而導致汽車在使用的過程中容易出現故障[2]。同時我國的汽車企業中的大部分工程技術人員綜合素質不高，企業內部的技術骨幹比例較低，從而限制了汽車企業的進一步發展。

4汽車服務的營銷策略

4.1提高員工的服務水平

企業具有較高的服務質量是指企業服務顧客的感知水平高於顧客的預期水平，顧客對服務的滿意程度較高。服務質量是顧客感知服務質量與服務質量期望之間的比較。預期服務質量主要是受企業形象、市場溝通客户信譽及客户需求等因素的影響。若企業過分的誇大自己的產品就會使顧客的預期服務質量提高，若顧客與企業的實際產品相接觸就會發現汽車企業的真實服務質量低於預期服務質量，就會導致感知服務質量降低。所以汽車企業要不斷的強化自身的服務意識，從根本上提高企業的服務水平。

4.2與顧客建立良好的關係

汽車企業在進行汽車服務營銷時要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時汽車企業應建立一個專門的客户服務中心來對顧客的信息進行集中的管理，以及最大程度上保證客户關係管理系統的正常運轉。此外，汽車企業應該通過數據庫對客户進行服務營銷的反應、汽車產品以及客户滿意度等信息的細分，從而有效地為客户進行服務。

4.3增強企業服務營銷隊伍的綜合素質

汽車企業員工的專業素質、日常行為等多方面表現都會影響着客户的購買慾，所以汽車企業應打造出一支有凝聚力、創造力、良好的職業素養及強大責任感的企業服務營銷團隊[4]。營銷人員在服務顧客時要注重每一個細節，盡心盡力的解決顧客提出的每一個問題，不斷地提高顧客的感知服務質量。

5結語

汽車企業在進行服務營銷時要改進營銷策略的各個方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強汽車企業的核心競爭力。

參考文獻:

[1]吳敬靜.品牌汽車專營店服務營銷策略研究與實踐[J].中南林業科技大學學報(社會科學版),2013(01):54~57.

[2]孫鼕鼕.上海大眾汽車4S店服務營銷策略研究[J].商場現代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,譚建軍.服務營銷在汽車客運中的應用策略—基於高鐵衝擊背景下的研究[J].河北交通職業技術學院學報,2014(03):28~31.

[4]田玉英.中國汽車特許經銷商服務營銷策略研究[J].現代商業,2015(23):30~31.

作者:白一珊 單位:泉州理工職業學院