進入20世紀90年代中期以後，隨着國家改革的不斷深入，衞生改革也逐漸進入關鍵時期。一個值得注意的社會現象是：醫療糾紛的發生伴隨着衞生改革的進程而同步增長，已成為社會矛盾最為突出的熱點之一，在近幾年消協投訴統計中，投訴的數量一直排在前三位。這一社會現象已引起社會各界的注意，所以，希望通過這次調查，進一步瞭解引發醫療糾紛的原因，提出解決對策，更好地調整好醫患關係，保護好醫患的合法權益，有利於醫療事業的健康發展。
一、調查對象一般情況
無錫市錫山區衞生局負責一家區人民醫院、一家婦幼保健所、三家中心人民醫院及九家鄉鎮衞生院醫療衞生的管理監督活動，因管理督查人員少，因此在處理醫療糾紛方面存在一些問題。
二、調查內容
本次調查主要是在錫山區衞生局進行，採用查閲資料以及對該有關部門的工作人員進行訪問的方法展開，在調查過程中，主要針對形成醫療糾紛的原因、對醫療糾紛的防範、醫療糾紛發生後的處理這幾個方面進行調查。
三、調查結果及分析
（一）、醫療糾紛的成因
1、醫源性因素
在市場經濟環境下，有的醫院領導忙於抓經濟創收，忽略了科學管理和醫德醫風教育，個別醫務人員素質較差，責任心不強，技術不過硬，服務不到位，甚至違章違規，擅離職守，以至在診療中發生失誤，給病人造成不應有的損害，由此引發糾紛。
2、誤解性因素
在市場經濟的大環境下，患者要求醫院提供更優更好服務的願望是正當的，但有的患者和家屬把自己到醫院看病的行為完全等同於到商家消費，認為花了錢就該看好病，治不好病或者病人死了就認為是醫院沒做好工作，就是醫院違約，醫院的錯，就應該減免費用甚至賠償。醫療本身是一種高科技高風險的行業，人們對“高科技”都比較認同，而對“高風險”則認識不足，期望值過高，一旦療效不好、有殘缺或者死亡，往往誤認為必定是醫務人員出了什麼差錯。
3、誤導性因素
醫療隊伍也象其他社會羣體一樣確實存在某些害羣之馬，醫療糾紛中也確實有一些是醫方的責任，這些都不容置疑。但是，在醫患關係上，特別是在醫療糾紛中，病人作為弱者往往受到社會輿論廣泛同情，因而越發認為自己是受害者，加上有些傳媒不當炒作，整個醫務人員的形象受到損害，信任度下降。在這樣的輿論氛圍下，一旦療效不如人意，往往先入為主地認為可能是醫務人員出了錯，從而易於誘發糾紛。
4、故意性因素
個別心懷不軌的人為賴帳或敲詐，故意挑起糾紛。個別脾氣暴躁者到醫院看病鬧事，甚至還有打罵恐嚇醫務人員和打砸醫療機構等報道。
（二）、 關於醫療糾紛的防範與處理
醫療糾紛頻繁發生已成為影響醫療衞生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫院的形象，影響了單位的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展。近年來，錫山區衞生局為了預防和處理好醫療糾紛，進一步減少醫療糾紛，杜絕醫療事故，確保醫療安全，根據新的《醫療事故處理條例》，結合錫山區的實際情況，對醫療糾紛的防範與處理採取了有力措施，使醫療糾紛都得到及時妥善地解決，沒有發生大的事件和造成惡劣影響。
1、醫療糾紛的防範
醫療糾紛是不可避免的，但大多數醫療糾紛通過前期的預防是可以“大事小化”的。
（1）、狠抓醫療護理的管理，提高醫療護理的質量。醫務人員為社會提供醫療服務的目的是救死扶傷，保障健康，杜絕醫療事故。要做到這一點，就要求醫務人員既要有高超的'技術，強烈的責任心，還要有良好的職業道德。《中華人民共和國執業醫師法》第二十二條第二項具體規定了“樹立敬業精神，遵守職業道德，履行醫師職責，盡職盡責為患者服務”。這是醫師在執行活動中應履行的義務。
（2）、健全落實各項規章制度，規範醫療行為。落實各項醫療管理法規，在診療工作中認真執行規章制度，是減少醫療糾紛、保證醫療安全、預防醫療事故發生的有效措施，也是保證醫療服務質量的重要前提。認真遵守法律、法規，執行診療護理規範、常規，不僅是醫療機構和醫務人員的義務，而且是從事醫療工作的重要依據和行動指南，所以，醫務人員在為患者提供醫療服務時，一定要嚴格按照醫療護理操作常規來規範服務行為，只有這樣才能預防醫療糾紛的發生。
（3）、加強醫患溝通，確保醫療質量。良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術侷限性和高風險性的瞭解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸，從而減少醫患糾紛的發生。
（4）、樹立高尚醫德，大力推行優質服務。要求醫務人員轉變觀念，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務思想及“病人第一”的服務理念，努力做到“關愛病人，就是關愛自己；善待患者，就是善待親人”，在確保醫療質量的同時，大力推行優質服務，營造良好的就醫環境，方便病人康復。
（5）、增強醫務人員的法制觀念。依法行醫是醫務人員適應新規則自我保護的有效途徑之一。當前的醫患關係既要受道德規範的約束，又要受法律的制約，這就要求醫務人員在具備良好的醫術的同時，要有依法行醫的觀念，要嚴格按照《病歷書寫基本規範》，客觀、真實、完整、詳細地記錄患者就診時的身體狀況、疾病的發生、發展及轉歸情況，以及在實施手術、特殊檢查、特殊治療前，必須向患者本人及其家屬完成告知書的簽署，以尊重和保護患者或家屬的知情權，這樣既維護了醫患雙方的合法權益，又從根本上剷除發生醫療糾紛的內部因素。
2、醫療糾紛發生後的處理
雖然通過採取醫療糾紛防範措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由於社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，錫山區在醫療糾紛發生後具體處理對策是：
（1）、把握好處理醫療糾紛的主動性 。醫療糾紛發生後，要以積極的態度解決問題，並遵循“小、慎、快”的原則。“小”就是努力將事態程度控制在最小，將知曉糾紛的範圍控制在最小。“慎”就是處理糾紛的過程自始至終要謹慎，説話、表態都要謹慎，要留有餘地。“快”就是處理糾紛要果斷、及時，儘快與患方接觸，在最短的時間內將糾紛妥善處理好，把握好主動性。
（2）、嚴格按程序辦事，積極做好患者及家屬思想工作。在處理醫療糾紛時，應始終堅持有理有節的原則，既理解病人及家屬的感情，又不放棄原則。要積極主動、耐心地與患方接觸和溝通，儘量消除誤解，實事求是地查明真相，找出問題，分清責任。屬於醫方的，醫院要勇於承擔責任，以維護患者及其家屬的合法權益；屬於患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護醫院的合法權益，並妥善保管好病案文書等證據資料。
（三）、醫療糾紛處理過程中存在的問題和不足
1、病人期望值過高，難以接受醫療高風險的事實有待糾正。醫學本身是一個高風險行業，所有醫療風險均由醫院和醫務工作者承擔顯然不公，長此以往，必將阻礙醫療衞生事業的健康發展。把一種高風險的具有探索性和科學性的工作看似完美無缺，要求醫務工作者能治癒一切疾病，這超越了醫學之所能，是對醫學的片面認識。醫生不是神仙，醫院不是“保險箱”，希望病人、家屬、社會能充分理解醫療是有風險的。
2、醫療關係的定性不清。社會上有一種觀點認為患者是消費者，醫院是經營者，醫患糾紛的解決以《消費者權益保護法》或《民法通則》為法律準繩。但應該看到醫療行為是特殊消費，帶有社會救助和福利性質，必須特殊看待，不能等同於“狹義”的消費者概念。
3、新聞導向問題。希望新聞媒體能夠給醫護人員創造一個良好的執業環境，在對醫療糾紛進行新聞報道時，能客觀公正。多報道醫療衞生事業中動人、感人的事蹟，成為融洽醫患關係的順滑劑，而不是成為激化醫患矛盾，激發醫療糾紛的催化劑。 四、調查體會和建議
隨着社會主義市場經濟的建立和發展，醫院和患者的市場意識也在喚醒，患者作為消費者的意識在日漸增強，要求得到更好的照顧和享受更多的權益，而醫院作為經營者的意識卻相對滯後，風險意識和維權觀念薄弱，雖然在提高醫療質量和服務水平方面做了大量工作，但仍然不可避免的出現較多難以應付的醫療糾紛。為適應我國經濟建設和發展的需要，妥善處理醫療糾紛，保護醫患雙方的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序和社會穩定，20XX年國務院頒佈了《醫院事故處理條例》。《條例》及其配套文件的實施，對醫療機構和醫務人員為社會提供醫療服務時，提出了新的要求。
結合新形勢下醫療糾紛的特點及在防範處理醫療糾紛中存在的問題，錫山區對醫療糾紛的防範處理應從以方面加強：
（一）加強對醫患雙方的道德教育，弘揚良好的道德觀。
加強對醫療機構及其醫務人員的道德教育，要求醫務人員以精湛的醫療技術、高尚的職業道德和全心全意為人民服務的精神，努力提高人民羣眾的健康水平，保障人民羣眾的生命安全。還要加強患者的基本道德教育，嚴肅使用法律賦予的權力，要理解醫療活動的風險性和特殊性，在醫療糾紛發生時，一定要理智、客觀地對待。
（二）及時組織醫療法規的學習和宣傳工作，加強內涵建設，確保醫療安全 。 近年來，國家陸續頒佈了許多新的醫療法規，從法律角度對醫療活動行為和醫療糾紛進行了詳細的定義。嚴格落實《醫療護理技術操作常規》，規範、科學地進行醫療活動，消除導致醫療事故的醫療行為的產生土壤，保障廣大患者的生命權利不受侵害 。
（三）建立新型醫患關係，更新服務理念，實現“零距離”服務。
新形勢下的醫患關係應該是一種相互尊重，相互理解，相互配合，平等參予合作的醫患關係。如果醫院不能尊重患者的權益，不能努力提高服務質素，從而提高病人的信
任度 ，就很難避免誤解性的糾紛；同樣，如果患者及其家屬不能尊重醫務人員和遵守就醫道德，不能調整好自己的就醫心態，就容易發生誤會和誤解。因此，我們要求廣大醫務人員摒棄病人“求醫”的舊觀念，更新醫療服務的理念，換位思考，以人為本，實現“零距離”服務。以病人滿意和贏得病人的依賴作為我們的服務目標，穩定和健康發展醫院的醫療市場。
（四）建立醫療損害保險制度
《醫療事故處理條例》出台後，醫療損害賠償糾紛呈上升趨勢，醫療損害賠償的數額也在不斷擴大，醫療機構承受的特殊職業風險日漸加重，若任其發展必將導致醫療機構和醫生產生強烈的自衞防範心理，造成心理緊張，對醫院的正常經營造成不利影響，不利於醫患雙方利益的平衡和醫患關係的和諧。建立醫療損害賠償責任保險制度，由醫患雙方均參加醫療損害賠償責任保險，無論對醫療機構還是對患者方都會帶來實效，有利於醫患雙方利益的協調平衡和醫療事業的長足發展。
（五）醫療機構要聘請法律顧問
醫療糾紛訴訟的增多，既影響了醫院的聲譽，又幹擾了醫療機構正常的醫療工作秩序，還有可能影響其他患者的治療，甚至造成新的糾紛或事故發生。為能夠專業地、客觀地、高效率地解決醫療糾紛案，醫療機構應該聘請法律顧問或民事訴訟的代理人。
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