加強醫患溝通技巧防範醫療糾紛

近年來，醫療糾紛頻發、醫患關係緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產生醫療糾紛的原因是多方面的，但據報道約80%的醫患糾紛是由於溝通不良引起的，部分醫務人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫患關係的緊張。事實證明，加強醫患溝通是共同戰勝疾病、促使病員康復的必備條件[1]，也是保證醫患關係和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫患溝通，一些醫療糾紛、醫患矛盾因良好的溝通而被化解於萌芽狀態。

1 醫患溝通技巧運用

1.1 溝通前充分準備

溝通前醫護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學檢查結果、臨牀診斷、病情嚴重程度，擬進行的治療及手術方案、可能的風險及併發症、預後等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎。

1.2 講究談話藝術

(1)多使用讚美語言。在醫患溝通中使用讚美之詞往往會起到意想不到的效果，經常使用一些鼓勵、讚美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰勝疾病的信心，增加治療依從性。

(2)委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿足，對不合理的要求應講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易説不，因被拒絕會令人產生不快。(3)使用通俗語言，少用專業術語。患者不同的職業、經歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農村或者偏遠山區、海島的患者，有時缺乏基本的醫學常識，對醫學術語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，儘量使用通俗易懂的語言進行交流，便於患者理解和接受。

1.3 學會微笑，善於傾聽

微笑是世界語，是醫患交往中的重要體態語，是醫患關係的調和劑和催化劑。如果醫護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫患關係。零售業巨頭沃爾瑪的三米微笑原則同樣適用於醫患交流， 即在離對方3 m 之內時，用眼睛取得交流，並微笑問你哪裏不舒服、你需要什麼幫助嗎? 醫務人員要善於傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善於傾聽可使對方產生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關鍵， 可以激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴説，醫務人員才能準確地判斷疾病的發生及發展過程，才能真正瞭解患者內心的真實想法和對治療效果、服務質量的意見態度。

1.4 巧用肢體語言

溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅佔7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實， 因為它更趨向於自發和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態、儀表、手勢、面部表情、説活語氣、語調等都在向患者傳遞着心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫務人員如果非語言溝通不夠， 會使患者產生不愉快的心理感受，容易引發不滿情緒。

1.5 合理的身體接觸

按中國的文化背景和風俗習慣， 醫護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下牀走動，幫助插管引流的患者適當變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

1.6 學會換位思考

換位思考，設身處地為患者着想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件[2]。醫師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個體，關注人的感受和情緒。患者因疾病影響，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑鬱、自卑等複雜心理。醫護人員此時要學會換位思考，要有高度的同情心和責任感，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復，早日迴歸正常生活和工作。

2 防範醫療糾紛策略

2.1 加強醫德醫風建設，提高自身綜合素質

醫療糾紛的發生既有醫療體制、制度方面不健全的原因，也有醫療機構和醫務人員的原因。資料顯示，很多醫患糾紛是由於醫務人員失職或違反操作常規和規章制度造成的，醫療糾紛發生時院方一般存在不同程度的過錯， 醫務人員的綜合素質有待提高，諸多服務環節常有需要改進之處。醫德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務理念。一名合格的醫務工作者應該具有高尚的職業道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時刻牢記患者在心中，質量在手中，嚴格遵守規章制度和操作規程，不斷加強自身素質和業務水平，做到舉止端莊、行為規範、服務熱情、技術過硬。

2.2 堅持以人為本，尊重和關心患者

患者來醫院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的`專業診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經歷、經濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住着來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫務人員與患者溝通時，要表現出對患者的充分理解和友好，説話要態度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

2.3 尊重患者權益，嚴格履行

告知義務知情、同意、自主、不傷害、最優化是國際社會認可的醫學道德的基本原則之一，醫師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫療風險告知的意識。多數患者及家人屬於醫學專業的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。2010 年7 月《侵權責任法》已明確醫療告知在醫療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫患溝通在醫療告知中的重要地位[3]。當前很多醫療糾紛的發生都是因為醫療機構未盡到告知義務，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協議。醫務人員對患者病情、診療方案、醫療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數，做出正確的知情和選擇。對於要進行的比較複雜、風險較大的治療或檢查技術，更需要醫師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過於輕描淡寫而輕視，以致發生不良反應後抱怨生恨。

2.4 防患於未然，做好醫療糾紛

預警臨牀醫療服務是一個高風險、多環節的複雜工作，存在諸多風險和不可預知性。醫療消費不同於一般的商品消費，在購買一般商品後，如果你對商品或者售後服務不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫學本身具有侷限性和未知性，不是所有疾病都會被治癒，即便是一般手術也會出現多種突發情況。某些情況下，患者或家屬對醫療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫院，醫護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責醫院。為防患於未然，醫務人員應把握醫療活動中的特殊性， 説話要留有餘地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，説沒事，沒問題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產生心理落差。對於病情嚴重，甚至預後不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫療風險是客觀存在的，當醫療服務中出現某些失誤、某些意外，應及時向患者及其家屬做出必要的説明、解釋，並設法及時補救，該向患者交代、疏導的話要多説、説細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉移不良情緒，象徵性的補償及跟蹤服務，減少醫療糾紛，降低醫療風險[4]。同時，要提高識別高危醫療糾紛病例的能力， 一旦發生醫患糾紛，醫療機構應正確對待投訴， 把握投訴者的心理特徵，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。

總之， 醫患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件，良好有效的醫患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫護人員的必備技能，有助於減少醫患矛盾、降低醫療糾紛發生率，確保診療方案順利實施。